Анонсы 
РБК ТВ: РБК Петербург Customer eXperience Awards 2023. Награждение
Гибкость, ускорение вывода продукта на рынок и работа с изменениями - в Петербурге подвели итоги исследования лучших практик клиентского сервиса. Особым знаком отмечены 20 проектов, набравших наибольшее число голосов экспертного сообщества.4 декабря 2023 г.
РБК Петербург Customer eXperience Awards 2023. Кейсы и тренды
Высокие технологии на службе у сервиса. Бизнес инвестирует серьезные ресурсы в новые цифровые инструменты обслуживания, и «гонка технологий» сервиса — теперь часть конкурентной борьбы. Ключевые тренды в области улучшения клиентского опыта и завоевания лояльности потребителей обсуждали в кулуарах мероприятия РБК Петербург.4 декабря 2023 г.
Customer eXperience Awards: 20 проектов отмечены специальным знаком
РБК Петербург подвёл итоги проекта-исследования Customer eXperience 2023. В исследовании участвовали более 40 компаний, представившие на суд экспертного сообщества 75 кейсов. Среди самых популярных треков оказались «Цифровые решения для клиентов», «Клиентоцентричная стратегия», «Клиентская поддержка», «Клиентский сервис для отдельных групп клиентов» и «Работа с жалобами клиентов». Лучшие, с точки зрения экспертного совета, кейсы определились путём голосования. В числе отмеченных специальным знаком проекта — статуэткой, выполненной ювелирной мастерской Сергея Акимова — 20 реализованных решений в области клиентского сервиса.30 ноября 2023 г.
Потребности клиента: от задач к стратегии
Эксперты обсудили принципы построения стратегий клиентского сервиса в петербургских компаниях и новеллы в этих стратегиях. На первый взгляд, самые заметные изменения, происходящие в сфере клиентского сервиса, связаны с технологиями — автоматизацией, роботизацией работы с клиентами, сбором и анализом данных. Но технологии — только инструмент достижения целей и один из элементов стратегии клиентского сервиса. Стала ли работа над клиентским сервисом заметной частью стратегического планирования петербургских компаний, как бизнес ставит свои среднесрочные цели и формулирует текущие задачи в области клиентского обслуживания — обсудили участники круглого стола РБК Петербург «Сервис как стратегия» в рамках исследования Customer eXperience Awards.24 ноября 2023 г.
Как не уронить сервис в условиях дефицита кадров
Эксперты RBC CX Award обсудили тонкости клиентского сервиса в сегментах b2b, b2c, и работу с внутренним клиентом. Клиентский сервис сегодня выходит на первый план в стратегическом развитии компании и влияет, в том числе, на развитие самого продукта. В динамично развивающихся отраслях новинки сервиса, создающие wow-эффект, через два месяца становятся привычной опцией, без которой уже не обойтись. Какие инструменты переводить в «цифру», а какие сохранить в формате живого взаимодействия, как бизнес выбирает направление для инвестиций в сервис и от чего зависит выбор инструментов в разных сегментов — обсудили участники дискуссии РБК Петербург «Клиентский сервис: баланс между стабильностью и новаторством», прошедшей в рамках исследования RBC CX Award.31 октября 2023 г.
«Это сигнал для рынка»: в Петербурге собрали примеры заботы о клиентах
С тех пор, как был постулирован принцип «клиент всегда прав» (в 1909 году, англичанином Гарри Селфриджем), компании заявляют о следовании интересам своих клиентов. Но иногда эти заявления голословны, а иногда компании заботятся не так, как хотели бы сами клиенты. Чтобы выяснить, как на практике организован современный клиентский сервис в Петербурге, и достигает ли бизнес заявленных им задач, РБК Петербург инициировал проект-исследование Customer eXperience27 октября 2023 г.
Как не уронить сервис в условиях дефицита кадров
Бизнес ищет баланс между сокращением издержек и повышением уровня сервиса. Дефицит кадров стимулирует инвестиции в автоматизацию клиентского сервиса. Но здесь есть и свои подводные камни. Какую часть нагрузки должны брать на себя машины и что в связке люди-боты остается ключевым для того, чтобы не уронить качество обслуживания — обсудили участники новой дискуссии в рамках исследования Customer eXperience — проекта по изучению лучших практик клиентского сервиса, итогом которого станет награждение РБК CX Awards — Петербург.28 сентября 2023 г.
Это стандарт, а нужна эмоция: как компании заботятся о клиентах
Высокая конкуренция и развитие клиентского опыта заставляют компании все больше внимания уделять сервису. Получить посылку на следующий день или доставку еды через 40 минут — становятся уже стандартными ожиданиями клиента и не дают того вау-эффекта, как было раньше. В итоге бизнес ищет новые пути к сердцу потребителя, в том числе технологичные. Как отмечают участники круглого стола РБК Петербург «Сервис как часть продукта: клиенты, сотрудники, технологии», это не всегда приводит к желаемой цели, в отличие от работы с собственными бизнес-процессами и персоналом.18 сентября 2023 г.
