Единое сервисное окно – корпоративные Госуслуги в "Газпром нефти"

По результатам исследований пользовательского опыта, проведённых в 2020-2022 годах среди сотрудников компании «Газпром нефть», были выявлены барьеры в использовании корпоративных сервисов:
-Отсутствие структурированной информации о существующих в компании сервисах, способах их получения - единого каталога сервисов в доверенном источнике;
- Излишние потери рабочего времени сотрудника по причине высокой трудоемкости работы с сервисами;
- Перегруженность и сложность для восприятия интерфейсов существующих решений;
- Отсутствие автоматизации некоторых сервисов, использование телефона и корпоративной почты для отправки запросов и уточнения статусов;
- Отсутствие понятных инструкций по использованию сервисов.

В 2022 году обострился вопрос модернизации и замены существующих корпоративных решений по заказу и предоставлению сервисов по направлениям ИТ, HR, АХО, появились новые вызовы:
- Сохранение устойчивости и предотвращение отказа сервисов;
- Сокращение затрат на поддержание разрозненных решений, обеспечивающих процессы предоставления сервисов;
Ответом на старые и новые вызовы стало создание корпоративных Госуслуг для всех сотрудников компании, предприятий и технологических центров «Газпром нефть» – Единого сервисного окна.

Основные принципы, учтённые при проектировании и разработке продукта:
- Лучшие практики по организации взаимодействия пользователей с разрозненными структурами, обеспечивающими приём обращений и предоставление сервисов (Госуслуги, Мои документы);
- Нормы современного мира и привычные сотрудникам инструменты (личные кабинеты и приложения банков, операторов связи);
- Сформированный пользовательский опыт (запрос сервисов он-лайн, минимальное количество действий для получения сервисов, информирование о ходе исполнения запросов).

Сегодня Единое сервисное окно является единой точкой доступа сотрудника к корпоративным сервисам, системам, статьям базы знаний. Решение объединяет:
- Более 550 корпоративных сервисов (ИТ, HR, АХО, ИБ, Спорт), представленных в удобном интуитивно понятном Каталоге;
- Рабочее место согласующего эксперта, участвующего в процессе предоставления сервисов сотруднику;
- Единый центр отслеживания хода исполнения ранее поданных обращений;
- Личный кабинет сотрудника, включающий сервисы самообслуживание (их предоставление осуществляется автоматически, без участия человека);
- Новые сервисы, ранее не имевшие собственной back-системы, автоматизированные и оцифрованные на базе платформы Единого сервисного окна;
- Маркетплейс корпоративных систем, содержащий более 80 специализированных инструментов для решения производственных задач;
- Единая база инструкций;
- Возможности самостоятельной настройки персонального рабочего пространства для сотрудника (избранные сервисы и системы, шаблоны и черновики обращений).

Решением пользуются в более чем 60 организациях Газпром нефти. Количество уникальных пользователей – более 50 000.

Основные пользовательские эффекты:
- Сокращение времени на навигацию и поиск нужного сервиса.
Текущее значение – менее 1 минуты.
Обеспечивается за счёт динамически формируемого персонализированного контента, интуитивно понятного каталога, построенного на «жизненных» ситуациях, инструментов поиска и фильтров.
- Сокращение времени на оформление заявки впервые.
Текущее значение – менее 2 минут, до внедрения Единого сервисного окна – порядка 7 минут.
Обеспечивается за счёт использования современного интерфейса, созданного на базе корпоративной дизайн-системы, эргономики и упрощения форм подачи запросов, функций повторения для регулярных запросов, автоматического сохранения черновиков, создания шаблонов.
- Рост удовлетворённости пользователей сервисами (CSI – 75%)

Основные бизнес-эффекты:
- Снижение затрат на развитие и поддержку разрозненных порталов за счёт агрегации пользовательских интерфейсов в одном решении;
- Снижение инвестиций на автоматизацию и цифровизацию процессов за счёт использования единой платформы автоматизации.

На 2025 год запланировано развитие Единого сервисного окна, как платформы, и расширение состава сервисов, доступных сотруднику:
- Подключение новых back-систем, обеспечивающих предоставление ряда HR-сервисов и сервисов АХО;
- Расширение числа сервисов самообслуживания (их предоставление осуществляется автоматически, без участия человека);
- Интеграция решения с корпоративными системами-потребителями данных по корпоративным сервисам.

Эффективность для бизнеса

Отказ от затрат на модернизацию и поддержку устаревших порталов
Сокращение потерь времени сотрудника
Снижение инвестиций на автоматизацию и цифровизацию сервисов