ФОРМУЛА ЦЕННОСТИ

Цель и миссия

ФОРМУЛА ЦЕННОСТИ - Четвертый сезон проекта-исследования лучших практик в области маркетинга, продаж и клиентского сервиса , итогом которого станет награждение Customer eXperience Awards РБК Петербург.

Проект направлен на выявление и популяризацию передовых подходов, практик, технологий и проектов в области маркетинга, продаж и клиентского обслуживания, созданных и  реализованных петербургскими компаниями или предприятиями других регионов на территории Северо-Западного региона.

Наша цель - найти и показать примеры компаний, применяющих сервисный подход, использующих и внедряющих новые инструменты клиентского сервиса в маркетинге, продажах, обслуживании, коммуникации, работе с клиентами. Найти компании, для которых сервис является ключевым элементом стратегии, частью продукта, эффективным конкурентным преимуществом, поделиться их опытом с другими участниками рынка, обсудить и отметить их достижения.

Что мы ищем

Мы будем рассматривать все кейсы, которые демонстрируют прорыв в эффективности маркетинга для роста продаж и оказывают влияние на улучшение клиентского сервиса. Нам интересно все, что улучшает клиентский опыт и делает клиентов счастливее, а бизнес эффективнее.

Отслеживаемые треки

Группа А. МАРКЕТИНГ

1.      Брендинг со смыслом и репутация

Как компания формулирует (переосмысливает) свою ценность для клиентов, передает ее в бренде и усиливает доверие целевой аудитории: ребрендинг, репозиционирование, смена аудитории или рынка: новые ценности и их дистрибуция; эффективные способы позиционирования на фоне сильного информационного «шума»; построение системы коммуникации с клиентом: постоянный, но «нетоксичный» контакт; честная и деликатная реакция на резкое изменение внешней среды, кризисные коммуникации.

2.      Маркетинг, который продает

 Практики, напрямую влияющие на выручку и эффективность бизнеса: решения с доказанным влиянием на выручку, средний чек, стоимость привлечения, конверсию, LTV, перестройка связей «маркетинг — продажи»: новая тактика, метрики, сквозная аналитика,  эффективные каналы и инструменты привлечения клиентов, в том числе нестандартные и малобюджетные.

3.      Данные, ИИ и технологии в маркетинге

Использование аналитики и технологий для повышения точности маркетинга и клиентского сервиса: работа с данными: сегментация, предиктивная аналитика, персонализация предложений и коммуникации с клиентом; генеративный ИИ в контенте, исследованиях, креативе, аналитике: внедрение и реальный эффект; осознанные ограничения и мотивированный отказ от ИИ там, где он вредит клиентскому опыту.

4.      Клиентские медиа, сообщества и амбассадоры

Работа с аудиторией как с активом и каналом привлечения клиентов: клиентские медиа, собственные каналы, подкасты, образовательные проекты для рынка; клубы, комьюнити, клиентские сообщества; программы амбассадоров и адвокатов бренда; user-generated content, партнёрские коллаборации, события, которых ждут

Группа B.  ПРОДАЖИ 

5.      Стратегия и система продаж

Как перестроили механизмы продаж и добились доказанных результатов: построение или перезапуск отдела продаж - структура, роли, нормативы, управление воронкой; новые каналы и модели сбыта: партнёрские и дилерские сети, маркетплейсы, экспорт, франшиза, D2C; изменение модели продаж вслед за изменением рынка и практики потребления клиента.

6.      Команда, которая продает

Развитие и эффективность команды как ключевого ресурса для роста продаж, привлечения и удержания клиентов: найм, адаптация и быстрый вывод новичков на результат; обучение, наставничество, оценка и развитие продавцов и клиентских менеджеров; мотивация, удержание, снижение текучести; принцип «счастливый сотрудник — счастливый клиент» в цифрах.

7.      Технологии и автоматизация продаж

 Скорость, прозрачность и управляемость сделки: CRM и её реальное внедрение: не «завели систему», а изменили поведение людей и цифры; ИИ-ассистенты, речевая аналитика, скоринг сделок, автоматизация рутины и документооборота;  сокращение цикла сделки, работа со скоростью реакции на обращение клиента.

8.      Цена и ценность продукта

Продажа без скидки — высшая форма мастерства: работа с ценовыми опциями и линейками, цена — следствие, а не причина; не барьер, а приглашение к продукту; как компания даёт клиенту больше его ожиданий, и как клиент это замечает; аргументация ценности, отстройка от демпинга, удержание прибыльности.

9.      Сложные и корпоративные продажи

 Управление длинным циклом и множественным решением на стороне клиента: работа с центром принятия решения: несколько ролей, разные интересы, внутренние согласования у заказчика: экспертные и консультационные продажи, совместная разработка решения под задачу клиента; тендерные и конкурсные процедуры, проектные продажи, сопровождение долгих сделок; управление отношениями между сделками: поддержание контакта в паузах цикла.

Группа C. СЕРВИС

10.      Сервис как стратегия

Когда сервис — не отдел, а способ конкурировать: клиентоцентричная стратегия: долгосрочные цели в области сервиса и их реализация. сервис как часть продукта; сервисные продукты, на которых компания зарабатывает; экономика сервиса: как вложения в обслуживание окупаются; партнёрство и альянсы ради клиентского опыта: развитие партнёров, совместные сервисы.

11.      Поддержка и обратная связь

 Системная работа с клиентским опытом или Как компания слышит клиента и что делает дальше: клиентская поддержка, в том числе проактивная: выявление и прогнозирование запросов; системы сбора и анализа обратной связи; превращение отзывов в изменения продукта; работа с негативом и жалобами, восстановление сервиса после сбоя, публичная работа с отзывами.

12.      Лояльность и удержание

Клиент, который остаётся и возвращается: программы лояльности, которые работают: не карта со скидкой, а причина вернуться; управление оттоком и возврат ушедших клиентов, работа с базой, рост LTV и повторных продаж; особые практики удержания в b2b: развитие ключевых клиентов, клиентские команды, совместные проекты.

13.      Культура сервиса и удержание персонала

Создание среды, в которой высокий уровень сервиса становится нормой: ценности компании, интегрированные в ежедневное поведение сотрудников; внутренний бренд работодателя;  наделение сотрудников полномочиями решать задачи клиента на месте; роль руководителя как носителя сервисной культуры; практики признания и внутренние ритуалы; внутренний клиент: качество взаимодействия между подразделениями как условие внешнего сервиса.