Больше каналов поддержки — меньше расходов: кейс СДЭК

В 2020 году СДЭК запустил несколько чатов поддержки на основе искусственного интеллекта: на сайте, в приложении, в Личном кабинете юридических лиц, а также голосовой бот Мию и бот контакт-центра. Они решали базовые сценарии: помогали отслеживать посылки, согласовывать доставку, вносить изменения в заказ или отменять его.

К 2022 году благодаря развитию и обучению каналов произошёл качественный технологический скачок. Чаты научились распределять обращения по операторам под конкретный запрос, общаться на иностранных языках и решать сложные сценарии. Сейчас до 52% из миллиона обращений ежемесячно обрабатывают боты. Благодаря этому:

● оценка CSI роботов выросла до 87%;
● процент закрытия обращений вырос до 97%;
● время ожидания клиента сократилось в 2 раза;
● FCR (доля решённых запросов клиента при первом обращении) выросла до 85%;
● оценка CSI обращений в поддержку через чаты контакт-центра выросла до 96%;
● ежемесячная экономия составляет до 12 млн рублей.

Ещё один важный канал, который СДЭК регулярно совершенствует — робозвонок. Он был запущен в 2016 году для простых сценариев: информировании о приезде курьера за 30–60 минут, подтверждения или отказа от доставки, возможности связаться с курьером. За последние 2 года:

● количество жалоб на курьеров снизилось на 80% при переносе или согласовании доставки;
● началась работа со сложными сценариями: изменением режима доставки, даты и времени приезда курьера, определением автоответчиков.

СДЭК постоянно работает над улучшением качества обслуживания. Цифровизация, развитие ботов и решения на основе искусственного интеллекта за последние 2 года стали приоритетными задачами.

Новые инструменты доказали свою эффективность для клиентов и компании. Это подтверждают рост:
● CSI каждого отдельного канала;
● оценки взаимодействия с компанией с 4,84 до 4,98;
● ежемесячной экономии до 12 миллионов рублей.

Эффективность для бизнеса

До 52% обращений в поддержку решаются ботами в рекордные сроки. Благодаря этому сократились:

● срок ожидания ответа в чатах в 2 раза;
● количество жалоб на курьеров на 80%;
● расходы на 12 млн рублей ежемесячно.