Как «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» увеличили принятые заказы в три раза

Рестораны «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» находятся под управлением одной команды рестораторов.
Они насчитывают около 30 точек и работают в шести городах России. В штате – более 1000 сотрудников.
В 2022 году топ-менеджеры решили реорганизовать колл-центр: сотрудники перестали справляться с большим количеством входящих запросов.
Это приводило к потере клиентов. Посетители заказывали доставку, бронировали столики, консультировались по проведению банкетов – все эти процессы нужно было качественно обрабатывать.
Справиться с реорганизацией ресторанного бизнеса помогла экосистема продуктов Mango Office.
Один колл-центр на два бренда
До 2022 года рестораторы использовали отдельные колл-центры для управления ресторанным бизнесом. Провайдером услуг для коммуникаций с клиентами был «Мегафон».
Проблема состояла в том, что технические возможности ПО не позволяли управлять двумя колл-центрами «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в одном IT-решении.
Кроме того, существующие колл-центры выполняли только одну функцию – прием заказов на доставку. Это не закрывало все задачи бизнеса.
Все остальные сотрудники ресторанов были вынуждены заниматься бронированием столиков, организацией банкетов и другими консультациями.
Такая модель управления ресторанным бизнесом создавала хаос и требовала оптимизации. Рестораны начали терять до 55% входящих звонков. А проходимость точек позволяла обслужить большее количество клиентов.
Топ-менеджеры приняли решение открыть единый колл-центр. Это означало переход на новый софт и эволюцию операционки.
Поиск решения
Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне, а руководителям – получать подробную статистику. Только количество принятых и пропущенных звонков. Ресторатор почти договорился с другим провайдером IP-телефонии. Но в последний момент один из топ-менеджеров получил на почту предложение от Mango Office и решил принять его.
Руководитель сразу получил персонального аккаунт-менеджера от Mango Office и гарантии помощи в кастомизации продуктов.
Стало понятно: с таким подходом внедрение осуществится быстро и с минимальными трудозатратами.
Какие продукты экосистемы Mango Office внедрили «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»
- Виртуальная АТС (IP-телефония)
- Контакт-центр (профессиональная платформа для эффективных коммуникаций в голосовых и текстовых каналах)
- Wallboard (доска достижений сотрудников в режиме онлайн)
- Речевая аналитика (контроль и анализ телефонных разговоров с посетителями)
Как организован единый колл-центр «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»
Теперь единый колл-центр состоит из трех отделов. Клиент может дозвониться до нужного отдела, нажав цифру от 1 до 3.
Сотрудники ресторана четко знают, за какое направление они несут ответственность.
- Отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов)
- Отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удаленный отдел бронирования (10 человек)
- Отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)
Любая организация ресторанного бизнеса должна быть оснащена простой и удобной онлайн-системой метрик.
Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе – их KPI.
Руководители компании установили модуль Wallboard от Mango Office.
Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса.
KPI колл-центра. Количественные показатели:
скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд
продолжительность разговора – не дольше 90 секунд
количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов – персонально для каждого сотрудника
KPI колл-центра. Качественные показатели:
оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов
обязательный апселл во время диалога – отслеживается сервисом «Речевая аналитика»
«Речевая аналитика» также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. А руководитель колл-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.
Обновив софт, обновили и «железо»
Топ-менеджеры отмечают: в их кейсе переход на новую модель управления ресторанным бизнесом был бы невозможен без вложений в «железо».
В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже.
Планы на будущее
Сейчас ресторанный бизнес собирается внедрить сразу три потенциальных проекта:
интеграция чат-ботов и роботов с корпоративными CMS и CRM;
применение ИИ в голосовых коммуникациях;
улучшение «пути клиента» (Customer Journey) по сайту и колл-центру ресторанов

Эффективность для бизнеса

С момента перехода на единый колл-центр число принятых звонков выросло на 300%
Время ответа операторов ускорилось на 20%
Число пропущенных звонков сократилось на 25%
Уровень удовлетворения клиентов (NPS) вырос на 9%