Координатор лечения — личный помощник в клинике эстетической стоматологии

В SmileClinic координаторы играют ключевую роль в улучшении бизнес-процессов и качестве жизни пациентов.

Для создания красивой и функциональной улыбки 65% пациентов нужно комплексное лечение. Оно включает внимание врачей разных специальностей, подробную диагностику, контроль за регулярностью лечения, поддержку на пути изменений. Чтобы управлять этим процессом, в 2019 году у нас появились координаторы.

Сначала координаторы, как и в других клиниках, презентовали планы лечения и делали записи на прием. Однако на комплексное лечение соглашалось лишь 38% пациентов, треть из них переставали выходить на связь, а иногородним было сложно планировать поездки. Из-за этого лечение до конца доходило меньше половины пациентов, а это снижало эффективность клиники.

Мы расширили функционал координаторов. Они стали личными помощниками пациентов, которые на связи 24/7. Сейчас координатор организовывает многоэтапное лечение, встречи с врачами и внешними специалистами (например, кардиологами, косметологами). А еще, выступая в роли друга, поддерживает пациента и мотивирует дойти до заветной улыбки мечты.

Это особенно важно для пациентов из других городов, таким образом координаторы помогли развить стоматологический туризм. Они не только организовывают лечение, но и помогают спланировать поездки в СПб: бронируют отели, трансфер, подбирают культурную программу.

В отличие от других клиник, каждый координатор ведет свою базу пациентов и поддерживает с ними общение с личного телефона. Это дает возможность глубже погружаться в процесс лечения, понимать пожелания и страхи пациентов, своевременно передавая их врачам. Пациенты стали больше доверять координаторам и чувствовать уверенность в процессе лечения, так как чувствуют заботу и внимание. Благодаря этому поход в клинику для многих стал не стрессом, а долгожданным событием.

Все координаторы лечения выросли внутри компании из должности администраторов. Они впитали в себя ценности клиники и знают протоколы работы отдела продаж.

Главный результат — счастливые пациенты, снижение числа отказов от лечения и рост рекомендаций нашей клиники.

В наших планах — увеличение штата координаторов, полный переход на персональное общение с каждым пациентом, независимо от объема лечения, внедрение ИИ для более персонализированной продажи плана.

В современной стоматологии пациентам нужны помощники, они ценят персонализацию каждого процесса, а мы ценим комфорт наших пациентов. Это создает долгосрочные отношения с пациентами и повышает эффективность бизнеса.

Эффективность для бизнеса

Доля тех, кто согласился на комплексный план лечения, выросла с 38% до 72%, а тех, кто закончил лечение, вместо 51% стала 77%. Реферальные пациенты — 58% всех новых клиентов клиники. Средний чек увеличился в 2,3 раза.