Проект аэропорта Пулково «0 жалоб от авиакомпаний»

Проект «0 жалоб» направлен на сокращение негативной обратной связи от авиакомпаний путем повышения эффективности работы с их отзывами и предложениями. За 1 год проекта в 5 раз снизилось количество негативных обращений от ключевых авиаперевозчиков (которые обслуживают более 70% пассажиропотока в Пулково), количество положительных отзывов увеличилось в 30 раз, появились персональные благодарности.

Основные задачи включают выявление коренных проблем, разработку и внедрение корректирующих мер для сокращения количества жалоб и постоянный мониторинг их эффективности. В реализации проекта участвуют представители авиакомпаний и
сотрудники операционной дирекции аэропорта.

Для сбора обратной связи внедрены регулярные встречи с представителями авиакомпаний (от 1 до 8 в месяц), для эффективного взаимодействия и оперативного решения задач организованы каналы коммуникации в режиме реального времени. Полученные данные анализируются с помощью BI-аналитики.

Авиакомпании оценивают качество сервиса и «повторяемость» обращений. Среди тем, по которым перевозчики анализируют обслуживание, выделены:
– регистрация пассажиров;
– время предоставления услуг;
– клиентоориентированность;
– распределение ресурсов,
– выполнение стандартов авиакомпаний.

По результатам системной работы с авиакомпаниями:
– разработаны и внедрены новые стандарты гостеприимства и сервиса (после выявления системных замечаний по выполнению стандартов авиакомпаний по обслуживанию пассажиров агентами);
– закуплена дополнительная техника;
– внедрены новые сервисы для повышения качества обслуживания пассажиров с детьми (бесплатная аренда детских колясок в зонах регистрации и прилета, отдельная стойка для пассажиров с детьми, детские раскраски от аэропорта);
– открыты 4 дополнительные стойки регистрации для пассажиров без багажа;
– запущен отдельный коридор досмотра для пассажиров с билетами бизнес-класса и премиальными картами лояльности от авиакомпаний;
– открыта зона для маломобильных пассажиров в зале вылета внутренних рейсов;
– запущен проект управлению потоками пассажиров и транспорта «Поток», который позволил сократить время предполетного обслуживания с 1,5 часов до 30 минут;
– запущен проект по ускоренному наземному обслуживанию воздушных судов, который позволил сократить время обслуживания широкофюзеляжных самолетов с 120 до 63 минут, узкофюзеляжных – с 60 до 21 минуты.

Эффективность для бизнеса

В 30 раз увеличилось количество положительных отзывов от авиакомпаний. В 5 раз сократилось количество жалоб ключевых перевозчиков (более 70% пассажиропоток). Закуплено 100% дефицитной техники. Рост качества обслуживания.