РБК Петербург Customer eXperience

Цель и миссия

Премия-исследование Customer Experience Award проводится РБК Петербург третий раз. Она направлена на выявление и популяризацию передовых практик, технологий и проектов в области клиентского обслуживания, с обоснованной эффективностью, реализованных петербургскими компаниями или предприятиями других регионов на территории Северо-Западного региона.

Наша цель - найти и показать примеры компаний, применяющих сервисный подход, использующих и внедряющих новые инструменты клиентского сервиса в продажах, обслуживании, коммуникации, работе с клиентами. Найти компании, для которых сервис является ключевым элементом стратегии, частью продукта, эффективным конкурентным преимуществом, поделиться их опытом с другими участниками рынка, обсудить и отметить их достижения.

Что мы ищем

Нас интересуют любые открытия и проекты, которые улучшают клиентский опыт и эффективны для бизнеса. Мы принимаем примеры из всех отраслей и сегментов: b2b, b2c, b2p, b2g.

Мы будем рассматривать все кейсы, которые, как вы считаете, являются шагом вперед для компании и, возможно, российского рынка в целом, независимо от того, лежат ли они в плоскости систем коммуникаций, IT-продуктов или обучения сотрудников. Иными словами, нам интересно все, что улучшает клиентский опыт и делает клиентов счастливее.

Отслеживаемые треки

Группа А. Стратегия и менеджмент сервиса

1. Стратегия и сервис
   Лучшие клиентоцентричные стратегии. Разработка и реализация долгосрочных целей в области клиентского сервиса
2. Цифровые решения в сервисе. ИИ
   Цифровые решения в области клиентского сервиса, включая решения на основе ИИ: внедрение, ограничения в применении ИИ и эффективный отказ от использования ИИ
3. Партнерство в сервисе.
   Модели партнерства и создание альянсов в области сервиса. Развитие партнеров с целью улучшения клиентского опыта, получения клиентов, развития канала
4. Персонал как «внутренний клиент». 
   Обучение персонала, работающего с клиентами. Решения для реализации принципа «счастливый сотрудник – счастливый клиент»
   
   

Группа B. Коммуникация

1. Коммуникация с клиентами 
   Создание системы коммуникации с клиентами, поддержание «нетоксичного» постоянного контакта. Эффективное обновление/изменение коммуникации с клиентами. Ребрендинг, новые смыслы и их дистрибуция. Новые маркетинговые инструменты в работе с клиентом и продуктом, подчеркивающие преимущества сервиса. Деликатная по отношению к клиенту, честная реакция на резкое изменение внешней среды.
2. Клиентская поддержка
   Решения в области клиентской поддержки, в том числе проактивной. Выявление и прогнозирование запросов клиентов
3. Обратная связь.
   Решения для получения и анализа обратной связи. Работа с негативной обратной связью, лучший опыт реагирования на жалобы клиентов
4. Медиа, клубы и амбассадоры
   Работа с клубами лояльности и клиентскими сообществами; создание амбассадоров. Развитие клиентских медиа и создание user generated content
   
   

Группа 3. Продукт и сервис

1. Улучшение клиентского опыта.
   Персонализация клиентского опыта и внедрение сервисов для отдельных клиентских групп. Оформление и создание атмосферы для клиентов
2. Инновации в продукте.
   Сервис как часть продукта. Сервисные продукты. Работа с продуктом и клиентом в рамках новой модели маркетинг-микс (демонстрация увлеченности и экспертизы, привлечение к созданию продукта, поощрение рекомендаций, развлечение клиентов и партнеров). Изменение продуктов вследствие изменения практики потребления.
3. Обмен с превышением и ценовые опции
   Как компании дают клиенту больше его ожиданий и как клиент понимает это. Работа с ценовыми опциями. Цена – следствие, а не причина. Цена – не барьер, а приглашение к продукту.