Стратегическое планирование для улучшения качества клиентского сервиса

За 30 лет своей истории СК «Капитал-полис» много раз проходила через кризисные точки, получая на каждом этапе новый опыт. Поэтому было принято решение проанализировать весь пройденный путь взаимодействия с клиентами и повысить уровень уникальных сервисных предложений.
Стратегическая цель проекта находится исключительно в поле клиентских перспектив. Забота о благополучии клиента - основное предназначение компании, с отсечением всего лишнего.

Всей топ-командой, состоящей из руководителей направлений, провели организационные сессии по повышению корпоративной культуры.
- Определили архетип компании, через него преобразовали нашу Миссию, по которой работали, в лаконичную формулировку.
- Вспомнили основные вехи развития Компании, определили принципы, благодаря которым удалось достигнуть результатов.
- Определили внутренние правила, по которым мы работаем и разработали дорожную карту по внедрению обновленной Миссии для всех сотрудников.
- Определили комплекс мер по повышению внутреннего индекса удовлетворенности сотрудников.

В условиях сформированной корпоративной культуры, топ-команда начала делиться своими гипотезами и брать на себя ответственность за реализацию идей. На втором этапе мы перешли к системе целеполагания OKR (Objectives and Key Results). Через проведение стратегических сессий проработали ключевые результаты, которые подтвердят достижение поставленной цели.

Разработали и запустили в пилотном режиме уникальную оценку удовлетворенности клиентов. «Обкатка» оценки проходила внутри нашей компании. Задача была выстроить максимально информативную и минимально затратную для клиента форму обратной связи.

Далее начнется разработка уникального ценностного предложения. На стратегическую сессию решено привлекать сотрудников отделов IT и маркетинга, а также вспомогательных подразделений, не взаимодействующих с клиентами напрямую. Задача - собрать как можно больше разных мнений и пропустить их через инструментарий бизнес-модели А.Остервальдера.

Эффективность для бизнеса

Сделать клиента благополучным способны только благополучные люди. В связи с этим, повышение внутреннего индекса удовлетворенности сотрудников «Капитал-полис» становится одной из наших основных задач.