Улучшение сервиса в ТРК “Мурманск Молл” на базе CJM-исследования

Проект CJM-исследования был направлен на улучшение клиентского опыта в ТРК "Мурманск Молл". CJM — это мощный инструмент, позволяющий анализировать и визуализировать путь клиента от момента первого контакта с объектом до завершения взаимодействия. Основной целью проекта было создание карты этого пути, выявление позитивных и негативных аспектов пребывания клиентов в ТРК и разработка конкретных мер для улучшения опыта посетителей.
Процесс исследования включал в себя несколько этапов. В начале был проведен анализ существующей информации, включая отзывы в интернете, в социальных сетях, имеющиеся исследования и внутренние данные. Затем были сформированы рабочие версии персон - абстрактных представителей целевой аудитории ТРК. Рабочая группа исследователей была сформирована из сотрудников управляющей компании.
Исследование включало в себя разнообразные методы, включая автоэтнографию, мобильную этнографию, наблюдения с включением и без, глубинные интервью и другие. В результате было сформировано несколько итоговых версий персон, которые представляли интересы основных групп посетителей ТРК.
Далее были разработаны рабочие карты по каждой персоне, на которых были выделены позитивные точки контакта, критические моменты и точки роста. Карты были обсуждены с участием всей рабочей группы и скорректированы в соответствии с обсуждением.
В результате было сформулировано более 50 идей изменений для улучшения клиентского опыта в ТРК. Некоторые из этих идей уже реализованы, включая установку зон для отдыха, бесплатную раздачу детских браслетов-"потеряшек", размещение интерактивной навигации, упрощение сбора обратной связи от посетителей и многое другое.
Этот проект позволил более глубоко понять потребности и ожидания посетителей ТРК, а также предложить конкретные шаги для улучшения клиентского опыта. Каждая из этих мер имеет потенциал сделать посещение ТРК более приятным и комфортным, что в свою очередь способствует увеличению посещаемости и лояльности посетителей.

Эффективность для бизнеса

Зафиксирован стабильный рост рейтинга в Google (4,5), Яндекс (4,9) и 2ГИС (4,6) в кризисный период 2022-2023. Прирост трафика ТРК по отношению к предыдущим периодам составляет в среднем +32% к 2022 году и +7% к 2021 году