Стрим клиентоцентричности в крупнейшем классифайде России: кейс Авито

Первая ценность манифеста Авито — "всё начинается с потребностей пользователя". Ежемесячно на платформе совершают операции более 60 млн человек, а Центр Клиентского Сервиса получает 1.5 млн обращений. Дальнейший рост компании замедлится, если мы потеряем связь с реальным клиентом.
Мы разработали стратегию, которая позволяет нам «слышать» голос клиента и назвали этот проект уютными «Тапками клиента», вдохновляясь английской идиомой “Stand in someone`s shoes” — призыв прожить чей-то опыт.
Ключевое преимущество стратегии — её участниками становятся все сотрудники Авито: от новичка до управляющих партнёров.

https://disk.yandex.com/i/_UGvO2r6Xw4vGg

Эффективность для бизнеса

— повысили здоровье продукта на 10%
— увеличили скорость решения Х2
— упростили взаимодействие с платформой на 3-8%
— наращиваем выручку
— улучшили опыт клиента на 8%
—вовлечённые и лояльные сотрудники на уровне 92%