Полный контур обратной связи клиента Группы RBI

Контур состоит из целого ряда этапов:
регулярные опросы,
анализ клиентских обращений,
еженедельное обсуждение рабочей группой,
конкретные мероприятия по итогам,
информирование клиентов о выявленных проблемах и наших действиях.

В регулярных еженедельных собраниях задействованы все подразделения, у которых есть касания с клиентами: отдел по работе с обращениями (ОРО) Застройщика, ОРО Управляющей компании, руководитель направления клиентского опыта Застройщика, контакт-центр, руководители сервисных подразделений УК и Застройщика, Маршал NPS – особый сотрудник с неограниченными полномочиями и ресурсами, которые он может по своему усмотрению направлять на мероприятия, повышающие NPS.

Как правило, на практике у девелоперских компаний реагирование на клиентские обращения происходит отдельно. Застройщик – на этапах до проживания, УК – на этапе заселения и проживания. В нашем случае передача клиента от Застройщика к УК происходит «бесшовно» за счет тесного взаимодействия этих компаний в структуре девелоперской группы, совместного анализа и обсуждения проблемных вопросов на общей рабочей группе. Клиентские запросы не теряются на пути!

Эффективность для бизнеса

Рост NPS на этапе «Проживание» в 2022 г. по сравнению с 2021 г.

NPS RBI: в 2021 г. +40 пунктов; в 2022 г. +52 пункта.

NPS Управляющей компании: в 2021 г. +12 пунктов; в 2022 г. +21 пункт.