Клиентоцентричная стратегия Группы RBI
В 2019 г. в Группе RBI были выделены три стратегические цели: 1) удвоение консолидированной прибыли, или X2, 2) индекс вовлеченности сотрудников выше среднего по лучшим работодателям РФ, 3) повышение NPS на 10%. Таким образом, повышение клиентской лояльности – одна из трех стратегических целей Группы.
RBI стала первым девелопером, кто системно замеряет NPS на шести разных этапах клиентского пути (от выбора квартиры и Покупки до Проживания, включая проживание после 5 лет).
Компания использует большой набор разнообразных, в том числе новых для себя и рынка, инструментов для повышения NPS. Как пример, за счет усовершенствования процедуры передачи квартир (скорость, организация, уровень сервиса) удалось поднять NPS на этапе Заселения сразу на 0.1 п.
В 2022 г. реализован большой проект «Клиентский путь», в рамках которого создан действующий механизм регулярного создания новых сервисов, востребованных клиентами; выявлены ключевые проблемные точки клиентского пути; описаны разные типы «персон клиентов» («новая квартира», «семейная пара», «умные инвестиции» и т.п.).
Если ранее мы получали отзывы: «Вы работаете хорошо, но сервис не очень «теплый», все по стандартам», – то сейчас хотим выйти на следующий уровень, который условно можно назвать «X2-сервис». Для этого развиваем персонализированный «B2I»-подход: сотрудники всех подразделений компании стремятся чувствовать нужды и чаяния клиента как свои собственные (здесь помогает и выделение 6 персон клиента!), знают, как дать ему ощущение wow-сервиса. Для этого развиваем в сотрудниках «насмотренность», знакомим их с тем, как сервис высшего уровня оказывают в других компаниях (лучших ресторанах, отелях и т.д.).
Эффективность для бизнеса
NPS на этапах «Покупка», «Ожидание», «Заселение» регулярно составляет 0.85-0.90.Интегрированный показатель с учетом этапов «Ремонт» и «Проживание» в 2023 г. составляет 0.60.
Высокая доля повторных (19%) сделок.