Телеком с человеческим лицом

Речевая аналитика дает возможность оцифровать все телефонные разговоры, выявить сложности и отработать их превентивно. Аналитика фиксирует любой негатив: от легкого недовольства в интонации до обсценной лексики.
Оператор может отслеживать любые ключевые слова в истории звонков и видеть разницу между диалогами со словами “авария” или “профилактика”.
Увидев большое количество негатива из определенной локации, мы можем предугадать аварийную ситуацию и исправить ее до того, как она станет критичной.

Система поиска упоминаний в социальных сетях позволяет связаться с пользователем в комфортном для него пространстве. В чатах ЖК и группах домов в социальных сетях жильцы делятся мнением о качестве услуг, а мы, обращая внимание не только на прямые упоминания компании, но и на косвенные фразы (например, “у всех работает интернет?” или “как отключить услугу?”), можем узнать причины недовольства напрямую у абонента и разрешить ситуацию в режиме онлайн.

Использование обеих систем позволяет собрать большие данные как пользователе, так и об отдельно взятом МКД. Данные аккумулируются и анализируются, что позволяет своевременно выявлять недовольство или нерешенные вопросы.

Видя разницу между высказываниями в социальных сетях и в телефонных разговорах при обращении абонента, оператор клиентского отдела может задать адресные уточняющие вопросы, а также убедиться в том, что ранее озвученная проблема решена и поощрить пользователя за обратную связь.

В МКД, где технические сложности приводили к снижению лояльности клиентов, но позже были исправлены, устанавливаются точки авторизации Wi-Fi в местах общего пользования, чтобы абоненты, сменившие оператора, могли убедиться в улучшении качества связи, а также проводятся “праздники добрососедства” с анимацией и розыгрышами призов. Таким образом, мы возвращаем лояльность и делаем это адресно.

Эффективность для бизнеса

Рейтинг на Я.Картах вырос с 3,8 до 4,4
Средний NPS вырос на 21%
NPS по жалобам вырос на 44%
2,5 млн. ₽ экономии за счет автоматизации работы супервайзеров
Время ожидания ответа сократилось в 1,5 раза