Модернизация сервиса на основе обратной связи от пассажиров

Программа по модернизации сервиса в аэропорту включает конкурс идей по улучшению
обслуживания «Полет идей» и рубрику #CEO_отвечает, в рамках которой генеральный
директор компании отвечает на вопросы пассажиров.

«Полет идей» – конкурс на лучшее предложение по улучшению качества сервиса. Любой
желающий может предложить идею по улучшению качества обслуживания для одной или
нескольких зон аэропорта:
- парковка
- входная группа
- регистрация
- досмотр
- зона ожидания посадка
- зона прилета.

Победители получают призы: 2 авиабилета эконом-класса туда-обратно в любой город
России – за первое место, сертификат на 10 000 рублей для посещения ресторанов в
аэропорту – за второе место, сертификат в бизнес-салон – за третье место. Отбор и оценка
идей для реализации будет проводиться экспертным жюри.

В рамках рубрики «CEO отвечает» генеральный директор лично отвечает на вопросы
пассажиров, которые приходят через обратную связь аэропорта на сайте, официальные
аккаунты в социальных сетях и сайты-отзовики. Ответы стали инфоповодом для СМИ и
социальных сетей.

Целевая аудитория проекта: пассажиры. За первый месяц получено 1246 отзывов, 60% из
которых – благодарности от пассажиров, и 200 идей для улучшения качества сервиса.

Лучшие проекты будут отобраны экспертным жюри на основе критериев: возможность
реализации идеи, оригинальность, комфорт и эффективность, креативность.

На основе обратной связи внедряются изменения по улучшению клиентского сервиса.

Негативная обратная связь перенаправляется в конструктивное русло.

Эффективность для бизнеса

– 1,9 млн – охват в СМИ и социальных сетях
– 200 идей получено за первый месяц проекта
– 70% - сокращение времени на поиск идей для улучшения сервиса
– 20% - рост количества благодарностей к количеству жалоб