Проект по конвертации качественного сервиса в прибыль

Согласно исследованию Международного совета аэропортов (ACI), рост на 1%
удовлетворенности пассажиров приводит к росту выручки на 1,5%. Для достижения этой
цели на основе опросов пассажиров Пулково о качестве обслуживания и анализа отзывов
разработана программа улучшения сервиса. Основой стали изменения в ключевых
процессах обслуживания и персональный подход для каждого сегмента аудитории.

Изменен подход к обслуживанию на всем пути пассажира в аэропорту: от досмотра до
попадания в зал вылета. В каждом процессе обслуживания выработаны критерии для
повышения качества. Например, для досмотра – это время ожидания, вежливость и
тщательность, для регистрации – время ожидания, вежливость и компетентность, а также
чистота и комфорт в помещениях и создание приятной атмосферы.

На основе анализа портрета аудитории разработана программа обучения для сотрудников
операционных служб и памятки для арендаторов. Регулярные опросы пассажиров также
легли в основу системы мониторинга изменения уровня продаж арендаторов.
Выделен ТОП-3 направлений внутренних и международных рейсов на основе показателей
пассажиропотока и уровня платежеспособности аудитории. Для пассажиров этих
сегментов запущена новая программа по сервису. На основе регулярной аналитики
программа масштабируется и на новые направления.

Одна из ключевых метрик во взаимодействии с пассажирами — создание атмосферы
гостеприимства в аэропорту. 12 июня, в День России, аэропорт Пулково запустил
поздравления для путешественников на языках субъектов России. По громкой связи на
русском и языках регионов, пассажиры услышали «С Днем России» и информацию о
рейсах. Акция объединила 69 городов 50 регионов России, куда выполняются рейсы из
аэропорта Пулково и напомнила, что Россия – это многонациональная страна с
уникальной культурой.

Эффективность для бизнеса

– 70% NPS, рост 5% (на основе когорного анализа в зоне вылета)
– 9% – рост среднего чека по фокусным направлениям