Построение уникального клиентского опыта в RBI

Для построения выдающегося клиентского опыта и достижения стратегической для нас цели повышения NPS мы работаем в двух направлениях.

«Базовый» уровень – добиваемся, чтобы механизмы работали как часы. Изучаем путь клиента и видим, где происходят «сбои» (обычно на стыке между разными подразделениями девелоперской компании). Синхронизируем процессы между разными сервисными подразделениями для бесшовной передачи клиента на всех этапах клиентского пути. Прокачиваем soft skills сотрудников сервисных подразделений, включая управляющую компанию.

Wow-сервис – развиваем сотрудников как профессионалов в сфере сервиса, которые готовы искать и предлагать клиентам эксклюзивные сервисные составляющие. Изучаем клиентский опыт в элитном сегменте разных отраслей (отели, рестораны и т.д.), отправляем сотрудников сервисных подразделений в самые высококлассные заведения, развиваем насмотренность. Примеры: уникальное музыкальное сопровождение для элитных домов и клиентской зоны (авторский джаз), авторское флористическое сопровождение клиентской зоны (свежие цветы каждый день), эксклюзивное аромасопровождение (аромат Breath of Art – для RBI).

Важно: осознавая, что счастье клиентам могут дарить только счастливые люди, – вкладываемся и в счастье наших сотрудников. Не только «путь клиента», но и «путь сотрудника». Прокачиваем корпоративную культуру и даем людям все возможности для профессионального и личного роста.

Эффективность для бизнеса

NPS на этапах «Покупка», «Ожидание», «Заселение» регулярно составляет 0.85-0.90.
Интегрированный показатель с учетом этапов «Ремонт» и «Проживание» в 2023 г. составляет 0.60.