Манифесты Гранд Отеля Европа – 150 лет в авангарде гостеприимства

Гранд Отель Европа с 1875 года служит визитной карточкой Петербурга, принимая в своих стенах самых требовательных гостей со всего мира. Для усовершенствования сервиса отеля была разработана и внедрена система «манифестов» – основных стратегических направлений развития сервиса по всем точкам взаимодействия гостя и отеля – customer experience journey – от момента принятия решения о поездке до возвращения гостя домой.

Задача этой системы состоит в том, чтобы не только выполнить необходимые стандарты сервиса на каждом этапе, но и превзойти ожидания гостя и оставить в его памяти впечатления, которые он не получал нигде. Разработанные дополнительные стандарты охватывают заезд, проживание, завтраки и гастрономические впечатления, услуги консьержей, отъезд и воспоминания об отеле после поездки.

Так, на заезде, кроме обычной регистрации, гостю предлагают внести свое имя в кожаную историческую регистрационную книгу, как в начале XX века. Перед сном гость получает карточку с мудрыми цитатами на ночь. На завтраке помимо буфета из 50 блюд ждет сюрприз – маленькие кексы с добрыми пожеланиями на каждый день недели. Утром консьержи проводят экскурсии по отелю с рассказом о полуторавековой истории гостиницы и её знаменитых постояльцах. В экскурсионные предложения входят эксклюзивные посещения музеев вне часов работы, туры в закулисье императорских театров и Филармонии, встречи с выдающимися петербуржцами.

Балетно-оперная концертная программа «Вечера Чайковского» в сопровождении ужина при свечах в историческом ресторане «Европа» с витражами производит на гостей неизгладимое впечатление. Шеф-повар лично выходит к гостям после ужина, чтобы пообщаться. Накануне выезда каждый гость получает подарок – баночку меда и рукописную открытку от генерального управляющего с благодарностью за визит и предложением личной встречи. На выезде гостя ждет еще один сюрприз – миниатюра с интерьерным ароматом отеля для воспоминаний о поездке уже дома.

Эффективность для бизнеса

Метрика общей удовлетворенности гостей услугами отеля выросла на 5%. Количество положительных отзывов по отдельным направлениям, которые охватила система манифестов, выросло до 10%.