Клиентская реактивация: промокодные СМС-извинения

В логистике одна из основных «болей» – несоблюдение сроков подачи транспорта или опоздания.
При этом в повышении качества услуг и устранении проблемных факторов есть загвоздка: большая часть клиентов – «молчуны», которые не обращаются с жалобой, не оставляют отзыв или претензию, а просто уходят и больше не пользуются услугами компании. Однако раньше мы ежедневно получали отзывы о том, что машина опаздывает на заказ.
Внутри сервиса мы знаем, к каким клиентам приехали несвоевременно. Поэтому для повышения качества услуг и лояльности клиентов, а также их реактивации была разработана СМС-технология. Её суть в том, что на следующий день после выполнения заказа клиенту, к которому опоздала машина, приходило СМС от «Грузовичкоф» с извинением и промокодом на скидку в качестве небольшой компенсации.
В ближайшее время после внедрения этого решения мы получили хороший отклик: клиенты стали возвращаться, пользоваться промокодом, многие дарили их друзьям, знакомым, родственникам, которые также пользовались промокодом. Таким образом, вложив небольшие средства, мы получили реактивацию клиентов и дополнительный GMV.
После тестирования этой технологии мы вывели несколько правил, которых стоит придерживаться, применяя СМС-реактивацию:
1. Подобный инструмент показывает лучший результат, если сообщение получает клиент на следующий день, в первой половине.
2. Не стоит ограничивать сроком действия промокод.
3. Одинаково работает как для b2b- , так и b2c-сегмента, исключение составляют VIP- и проектные клиенты.
4. В сообщении обязательно оставлять номер телефона или ссылку на сайт компании, где клиент может оформить услугу, так как если он пойдет искать сайт/телефон в интернете, можно потратить дополнительный бюджет на контекстную рекламу.
5. Если при выполнении заказа было несколько проблем, помимо опоздания, нужно номер телефона этого клиента исключить из рассылки, так как он может подумать, что обратили внимание только на одну проблему.

Эффективность для бизнеса

Увеличение общей выручки, сокращение количества потерянных заказов и убытков, укрепление отношений с ранее недовольными клиентами и «молчунами» и повышение их лояльности, улучшение репутации сервиса.