Средний чек под контролем: как консультации могут увеличить средний чек

Зачастую клиент может не знать обо всех услугах, которые предоставляет компания, или не всегда понимает, какую услугу будет выгоднее, эффективнее заказать.
«Грузовичкоф» предоставляет массу услуг, о которых клиенты не знают. Например, в клиентский центр обратился человек – ему нужна доставка шкафа в разобранном виде из точки А в точку Б. Скорее всего, на конечном пункте ему потребуется шкаф собрать. Сервис выполняет услугу сборки-разборки мебели «под ключ» и в формате «одного окна», а клиенты часто не знают об этом, и думают, что нужно будет либо собирать мебель самим, либо вызывать другого мастера из другой компании.

Несмотря на быстро развивающиеся цифровые сервисы, человеку всё равно нужен человек, который поможет, подскажет. Поэтому мы сфокусировались на понимании потребностей клиентов и предоставлении им релевантных решений. Для этого операторы во время живого разговора подробно узнают детали перевозки и консультируют клиентов по всем возможным вопросам: какой тип автомобиля лучше заказать и сколько, нужны ли грузчики и т.п. При этом есть и типовые решения, которые легко оформить через онлайн-инструменты, но это в том случае, если клиент точно знает, что ему необходимо. В остальных случаях наши операторы при живом общении продают услуги, актуальные и соответствующие потребностям клиента.

Эффективность для бизнеса

Применение консультативного подхода позволило увеличить продажи дополнительных услуг на 38%. На 26% повысился средний чек, так как клиенты, узнав о дополнительных услугах, стали более склонны их приобретать.