Проект "Управление обратной связью с потребителями

В компании внедрен основной инструмент по работе с обратной связи с клиентом - это регламент "Управление обратной связью с потребителями". В компании налажен процесс по сбору обратной связи от клиента на различных уровнях обслуживания. Клиент может оставить свое обращение любым удобным для него образом ( опрос удовлетворенности (NPS), книга отзывов и предложений, устно, письменно, телефонным звонком, на прямую ответственному руководителю, в личном кабинете, с помощью мессенджеров).

Каждое обращение клиент регистрируется в программе (1С) под уникальным номером. Через какой носитель бы не поступило обращение клиента, оно будет обработано в строго обозначенные сроки и ответ клиенту будет подготовлен. Помимо предоставления ответа клиенту по каждому обращению клиента будет произведен анализ обращения с ответственными сотрудниками, будут найдены ресурсы для решения, будет произведен контроль выполнения решений и предприняты и введены меры на будущее. Залог качественной обработки любого обращения-это слаженная работа всей команды дилерского центра. Каждый сотрудник должен понимать и осознавать свою роль и степень ответственности в данном процессе на каждом этапе. После каждого закрытого обращения, необходимо довести до сотрудников, как из рабочей группы, так и нет, как обращение было закрыто, какие меры предприняты, для урегулирования и минимизации подобных обращений в будущем. Проводится регулярная работа с сотрудниками на всех уровнях , разбираются и анализируются обращения вместе. Ответственный сотрудник всего проекта на предприятии- Руководитель клиентского отдела, который курирует все поступающие обращения и руководит процессом решения.

Эффективность для бизнеса

- минимизация репутационных рисков
- минимизация юридических рисков
- слаженность коллектива (работа в единой команде)
- привлечения большего кол-ва клиентов, за счет качества работы с клиентом
- увеличение прибыли