ИТ-поддержка, опережающая время: Сервис-гиды — эффективное решение задач

В ответ на постоянно растущие потребности и новые вызовы в компании была преобразована функция клиентской ИТ-поддержки. Ориентир — доступность и простота ИТ для любого бизнес-пользователя. Новый клиентоцентричный подход ориентирован на повышение удовлетворенности клиентов в решении нестандартных ИТ-задач, наращивание доступности ИТ-услуг для бизнеса и улучшение удобства их использования.

Для воплощения в жизнь нового подхода мы переосмыслили структуру организации функции ИТ-поддержки и выделили новую ключевая роль – Сервис-гид. Сервис-гид — эксперт и посредник между бизнес-пользователем и ИТ-функцией, знает специфику конкретного бизнеса и возможности ИТ-сервисов, без дополнительных уточнений от пользователя понимает суть запроса и решает его с минимальным вовлечением инициатора.

Для развития сотрудников в новой роли в компании совместно с Корпоративным университетом разработаны внутренние курсы «Школа подготовки Сервис-гидов» и организовано обучение. В рамках реализации нового подхода особое внимание уделено:
· методике проверки компетенций специалистов;
· методике пользовательского исследования для оценки уровня клиентских усилий и удовлетворённости пользователей;
· выявлению лидеров развития функции Сервис-гидов;
· подготовке паспортов, описывающих ключевую деятельность и содержащих актуальный набор ИТ-услуг ДО (на площадках, где внедрены эти роли).
Переход к новому формату ИТ-поддержки через Сервис-гидов полностью ориентирован на повышение эффективности бизнеса наших внутренних клиентов:
· ИТ-сервисы становятся более «дружелюбными» и простыми в использовании;
· барьеры между бизнесом и ИТ-функцией снижаются;
· приоритеты в решении ИТ-задач выстраиваются в соответствии с приоритетами бизнес-пользователей.
Внедрение новой уникальной роли Сервис-гид позволяет подготавливать универсальных специалистов, которые способны предвосхищать запросы клиента, быть гибкими и оперативно реагировать на изменения.

Эффективность для бизнеса

Повышение доступности и удобство использования ИТ-услуг для бизнеса.
Прозрачность ИТ-услуг для бизнеса.
Снижение барьеров между бизнесом и ИТ-функцией.
Оперативное реагирование на ИТ-запросы от бизнеса.