MANGO OFFICE — отраслевое решение для медицины

В рамках проекта для сети клиник «Сова», имеющей филиалы в трех городах, была создана единая коммуникационная платформа на базе облачного Контакт-центра Mango Office. Решение закрыло важные задачи бизнеса — обеспечение централизованного управления географически распределенных площадок, которые обслуживают 11 филиалов во всех городах присутствия сети, создание удаленных рабочих мест для сотрудников, повышение доходимости пациентов на прием и сокращение текучести кадров.

Организация выделенного контактного центра в медицинском учреждении позволила выстроить наиболее производительную систему приема обращений. Реализовано это за счет комплекса технологий маршрутизации звонков и сокращения времени ответа, а также повышения производительности труда персонала. Аналитические инструменты облачного контакт-центра Mango Office помогли отследить трудозатраты на обработку обращений и спрогнозировать нагрузку на операторов. Все входящие обращения распределяются среди сотрудников равномерно, учитывая их занятость и приоритет запросов. Дополнительно была подключена функция автоперезвона по пропущенным, которая позволила сократить процент потерянных звонков.

В рамках проекта особое внимание уделялось повышению конверсии на этапах воронки: конвертации звонка в запись и записи в визит. В рамках реализации данной задачи были подключены дополнительные коммуникационные инструменты — IVR и голосовой робот. Они распределяют звонки в разные филиалы и снижают нагрузку на операторов. Голосовой робот также обзванивает пациентов, проводит идентификацию, запрашивает подтверждение записи на прием. Робот совершает до 40 звонков одновременно и делает несколько попыток дозвониться. Сообщение на телефон он отправляет только тем, от кого не получил обратную связь.

В результате сети медицинских клиник «Сова» удалось увеличить конверсию из звонка в запись на 7%, доходимость пациентов из записи на прием на 15%, а выручку на 26%.

Эффективность для бизнеса

Благодаря внедрению контакт-центра Mango Office в сети клиники СОВА доходимость пациентов после записи на прием увеличилась с 75 до 90%, выручка медучреждения выросла на 26%, а текучесть персонала сокращена на 12%