Коммуникационные решения MANGO OFFICE для E-com

В рамках проекта интернет-магазин HOLODILNIK.RU с географически распределенными рабочими местами менеджеров, включающими удаленные, был подключен к Виртуальной АТС и омниканальному Контакт-центру MANGO OFFICE. Это упростило работу сотрудников: обращения клиентов из всех каналов связи обрабатываются ими в едином окне с сохранением полной истории обращений. Благодаря интеллектуальной маршрутизации звонков с помощью голосового робота обеспечивается автоматическая балансировка нагрузки на операторов. В результате внедрения компании удалось снизить количество пропущенных звонков на 37%, количество запросов, решенных с первого раза, увеличить на 28%, а конверсию обращений в сделки поднять на 30%.

Создание омниканальной коммуникационной платформы на базе продуктов MANGO OFFICE позволило интернет-магазину не только улучшить обработку звонков, но и ввести многосторонний контроль качества работы операторов по любым заданным параметрам — от количества принятых обращений до времени обработки обращений. При этом вся информация по звонкам сохраняется в системе.

Профессиональная аналитика MANGO OFFICE позволяет формировать статистические отчеты с подробными данными о работе операторов. Сюда входит информация о входящих, исходящих и пропущенных звонках в разрезе каждого сотрудника. Все диалоги с клиентами записываются — благодаря этому проводится автоматизированный контроль качества звонков для последующей аналитики, а также поиска точек роста продаж и обслуживания. В результате внедрения этих коммуникационных инструментов ретейлеру удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов (CSI) до 98%.

Одним из этапов обновления ИТ-инфраструктуры HOLODILNIK.RU стало подключение коммуникационной платформы MANGO OFFICE к информационным системам ретейлера для обмена данными. Интеграция положительно повлияла не только на удовлетворенность клиентов, но и на эффективность сотрудников: операторам больше не требуется вручную вносить информацию по клиентским запросам.

Эффективность для бизнеса

В результате внедрения этих коммуникационных инструментов ретейлеру удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов (CSI) до 98 %.