Речевая аналитика Комфортел

В Ленинградском области создан мониторинговый центр. Его операторы занимаются распределением сообщений о преступлениях, ЧС, авариях, направляют вызовы скорой помощи и иных оперативных служб. Операторы службы 112 обрабатывают более 100 тысяч вызовов ежемесячно.

Чтобы ускорить обработку заявок мы внедрили речевую аналитику., которая автоматически распознает речь и конвертирует ее в текст. На основе этого автоматически формируются отчеты. Супервизор вместо прослушивания многочасовых аудиофайлов может проанализировать по ключевым словам качество обработки заявок сотрудниками.

Приведем пример: при средней длительности разговора в 3 минуты супервизору необходимо прослушать 5 тыс. часов разговоров. На это потребуется 30 супервизоров в месяц. Наша система позволяет сократить нагрузку на супервизоров. Таким образом численность персонала уменьшается и службы могут сэкономить до 2,5 млн рублей ежемесячно.

Автоматизацию и сокращение времени на обработку заявок в данном проекте не измерить деньгами. Так как от скорости реакции зависит человеческие жизни и здоровье.

Контроль качества работы операторов осуществляется путем полнотекстовой расшифровки звонков, отслеживания оповещений о недовольстве или агрессии, проверки соответствия работы установленным скриптам.

Речевая аналитика при интеграции с ВАТС и информационными продуктами предоставляет организации обширный и высокоточный набор данных для анализа, маркетинга и улучшения сервисов. Эти данные могут использоваться для прогнозирования и оптимизации работы.

Эффективность для бизнеса

— Автоматизация работы.
— Сокращение времени на обработку звонков на 10%.
— Повышение качества обслуживания.
— В данном случае решение может заменить 25 супервизоров.