Конфликт как созидательная энергия

Банк заинтересован в долгосрочном и взаимовыгодном сотрудничестве с клиентами, поэтому любое обращение рассматривается в качестве полезной информации для повышения качества обслуживания и устранения возможных недостатков. Если по результатам расследования будет установлена вина банка, клиент имеет право на возмещение материальной претензии.

Обращение клиента фиксируется в системе Управления проектами, руководство автоматически получает уведомление о поступившей жалобе. Ответственный сотрудник рассматривает обращение, анализирует (на предмет необходимости расследования, установления вины сотрудника или банка, возможности и необходимости устранения ошибок).

В банке выработаны «Основные принципы обработки обращений», зафиксированные в соответствующем Регламенте:
• доверие: клиент прав, пока не доказано обратное;
• дружественность: обращение – это полезная информация для устранения недостатков;
• заинтересованность: клиент должен получить решение своей проблемы;
• компетентность: расследование должно быть полным и всесторонним с привлечением при необходимости профильных подразделений;
• настойчивость: все неоднозначные и нестандартные ситуации расследуются;
• открытость: клиент имеет возможность получить сведения о ходе рассмотрения обращения;
• повышение качества: при выявлении ошибки банка принимаются меры для предотвращения ее повторения;
• справедливость: если претензия обоснована, понесенные клиентом материальные потери должны быть возмещены;
• срочность: сроки рассмотрения обращений регламентированы и строго соблюдаются;
• эффективность: если проблема, обозначенная в обращении, имеет локальный характер и не требует расследования, она решается «на месте».
Банк уделяет большое значение работе с жалобами клиентов, поэтому подробный отчёт о поступивших обращениях и результатах их рассмотрения ежемесячно выносится отдельным вопросом на рассмотрение руководством банка.

Эффективность для бизнеса

Банк придерживается принципов лояльного отношения к клиентам, выстраивая долгосрочные отношения: 70% обращений решаются в пользу клиентов; 5 дней – средний срок анализа обращений (де-юро по Регламенту – 30 дней).