Анонсы 
Объявлен шорт-лист премии Customer Experience Award РБК Петербург
В финал вышли 42 кейса, реализованные 37 компаниями Северо-Западного региона Премия-исследование Customer Experience Award проводится РБК Петербург второй раз. Она направлена на выявление и популяризацию новых технологий и проектов в области клиентского сервиса. Всего в этом году была подана 71 заявка по девяти трекам, из них 42 кейса вышли в шорт-лист премии. В закрытом голосовании по определению финалистов приняли участие более 50 экспертов, которые распределили свои голоса между заявками. Приоритет отдавался кейсам, которые являются шагом вперед для компании и рынка в целом, независимо от того, лежат ли они в плоскости систем коммуникаций, ИТ-продуктов или обучения сотрудников.13 ноября 2024 г.
Сервис на пороге новой эры
Как внедрение искусственного интеллекта меняет клиентский сервис, и какие перемены нас ждут уже в ближайшее время. Клиентский сервис в условиях жесткой рыночной конкуренции, борьбы за потребителя и дефицита кадров приобретает новое значение в самых разных отраслях экономики и становится неотъемлемой частью любого серьезного бизнеса. Развитие цифровых технологий делает подобные решения доступными не только для крупных компаний, но и для малых и средних предприятий. По мнению экспертов, уже через два-три года практика обслуживания клиентов в России кардинально изменится. Пока же компании пробуют те или иные технологические решения в области клиентского сервиса, но не всегда этот опыт оказывается удачным. Какие цифровые технологии клиентского сервиса уже хорошо себя зарекомендовали, насколько они эффективны для бизнеса и смогут ли они полностью заменить человека — обсудили участники круглого стола «Клиентский сервис и технологии: нечеловеческие возможности», организованного РБК Петербург и ИМИСП в рамках проекта Customer eXperience Award.5 ноября 2024 г.
Wow-сервис: зачем бизнесу яркие эмоции
Эксперты из разных отраслей обсудили, в каких ситуациях просто качественного сервиса уже недостаточно, и вложения в wow-эффекты будут окупаться. Сервис амбициозной и конкурирующей за большие доли рынка компании должен вызывать wow-эффекты, считалось ранее, но сейчас популярность этой точки зрения заметно снизилась. Тем не менее, есть компании, которые по-прежнему считают, что удивлять, вызывать яркие эмоции у клиента посредством сервиса необходимо. В каких сегментах это работает, в каких случаях этот инструмент является действительно эффективным, а когда может сыграть в минус — рассказали на реальных примерах участники дискуссии «Wow-cервис. Необходимость или излишество», организованной РБК Петербург в партнерстве с бизнес-школой АМИ в рамках проекта Customer eXperience Award.23 октября 2024 г.
Обратная связь: как дать клиенту то, что он хочет, и не напугать его
Участники проекта-исследования РБК Петербург Customer eXperience обсудили, как бизнес идет навстречу пожеланиям клиента, и какие каналы позволяют эти пожелания учитывать. Как получить «честную» обратную связь от клиентов и что с ней дальше делать? Насколько глубоко нужно знать клиента, и кто в этом больше помогает — «цифра» или человек? О пристальном взгляде современных российских компаний на своего потребителя рассказали участники круглого стола «Навстречу пожеланиям клиентов», который прошел в рамках проекта-исследования РБК Петербург Customer eXperience.14 октября 2024 г.
Клиентский сервис: расходы или инвестиции?
Клиентский сервис в условиях ужесточающейся рыночной конкуренции, борьбы за потребителя и дефицита кадров приобретает новое значение в самых разных отраслях экономики. Несмотря на то, что большинство организаций внедряет в свою деятельность отдельные элементы клиентского сервиса, не все из них считают развитие этого направления стратегически важным в долгосрочной перспективе. Как компании определяют роль и наполнение сервиса, какие внутренние изменения способствуют созданию конкурентоспособного продукта и действительно ли наличие сервиса является необходимым фактором развития предприятия в будущем — обсудили участники круглого стола «Сервис как часть продукта: проектирование и реализация», организованного РБК Петербург в рамках премии Customer eXperience Award.4 октября 2024 г.
Технологии анализа обратной связи и другие тренды клиентского сервиса
РБК Петербург подвел итоги исследования Customer eXperience 2023. Участники проекта обозначили основные направления развития взаимодействия бизнеса с клиентами. «Насмотренность» потребителей растет с каждым годом, и уход иностранных компаний не означает, что люди откажутся от сервиса международного уровня. Напротив, конкуренция между отечественными компаниями только растет, потребителям нужны весомые аргументы, чтобы сделать выбор в пользу того или иного товара или услуги, и клиентский сервис становится важной частью бизнес-стратегии.12 декабря 2023 г.
РБК ТВ: РБК Петербург Customer eXperience Awards 2023. Награждение
Гибкость, ускорение вывода продукта на рынок и работа с изменениями - в Петербурге подвели итоги исследования лучших практик клиентского сервиса. Особым знаком отмечены 20 проектов, набравших наибольшее число голосов экспертного сообщества.4 декабря 2023 г.
РБК Петербург Customer eXperience Awards 2023. Кейсы и тренды
Высокие технологии на службе у сервиса. Бизнес инвестирует серьезные ресурсы в новые цифровые инструменты обслуживания, и «гонка технологий» сервиса — теперь часть конкурентной борьбы. Ключевые тренды в области улучшения клиентского опыта и завоевания лояльности потребителей обсуждали в кулуарах мероприятия РБК Петербург.4 декабря 2023 г.
Customer eXperience Awards: 20 проектов отмечены специальным знаком
РБК Петербург подвёл итоги проекта-исследования Customer eXperience 2023. В исследовании участвовали более 40 компаний, представившие на суд экспертного сообщества 75 кейсов. Среди самых популярных треков оказались «Цифровые решения для клиентов», «Клиентоцентричная стратегия», «Клиентская поддержка», «Клиентский сервис для отдельных групп клиентов» и «Работа с жалобами клиентов». Лучшие, с точки зрения экспертного совета, кейсы определились путём голосования. В числе отмеченных специальным знаком проекта — статуэткой, выполненной ювелирной мастерской Сергея Акимова — 20 реализованных решений в области клиентского сервиса.30 ноября 2023 г.
Потребности клиента: от задач к стратегии
Эксперты обсудили принципы построения стратегий клиентского сервиса в петербургских компаниях и новеллы в этих стратегиях. На первый взгляд, самые заметные изменения, происходящие в сфере клиентского сервиса, связаны с технологиями — автоматизацией, роботизацией работы с клиентами, сбором и анализом данных. Но технологии — только инструмент достижения целей и один из элементов стратегии клиентского сервиса. Стала ли работа над клиентским сервисом заметной частью стратегического планирования петербургских компаний, как бизнес ставит свои среднесрочные цели и формулирует текущие задачи в области клиентского обслуживания — обсудили участники круглого стола РБК Петербург «Сервис как стратегия» в рамках исследования Customer eXperience Awards.24 ноября 2023 г.
Как не уронить сервис в условиях дефицита кадров
Эксперты RBC CX Award обсудили тонкости клиентского сервиса в сегментах b2b, b2c, и работу с внутренним клиентом. Клиентский сервис сегодня выходит на первый план в стратегическом развитии компании и влияет, в том числе, на развитие самого продукта. В динамично развивающихся отраслях новинки сервиса, создающие wow-эффект, через два месяца становятся привычной опцией, без которой уже не обойтись. Какие инструменты переводить в «цифру», а какие сохранить в формате живого взаимодействия, как бизнес выбирает направление для инвестиций в сервис и от чего зависит выбор инструментов в разных сегментов — обсудили участники дискуссии РБК Петербург «Клиентский сервис: баланс между стабильностью и новаторством», прошедшей в рамках исследования RBC CX Award.31 октября 2023 г.
«Это сигнал для рынка»: в Петербурге собрали примеры заботы о клиентах
С тех пор, как был постулирован принцип «клиент всегда прав» (в 1909 году, англичанином Гарри Селфриджем), компании заявляют о следовании интересам своих клиентов. Но иногда эти заявления голословны, а иногда компании заботятся не так, как хотели бы сами клиенты. Чтобы выяснить, как на практике организован современный клиентский сервис в Петербурге, и достигает ли бизнес заявленных им задач, РБК Петербург инициировал проект-исследование Customer eXperience27 октября 2023 г.
Как не уронить сервис в условиях дефицита кадров
Бизнес ищет баланс между сокращением издержек и повышением уровня сервиса. Дефицит кадров стимулирует инвестиции в автоматизацию клиентского сервиса. Но здесь есть и свои подводные камни. Какую часть нагрузки должны брать на себя машины и что в связке люди-боты остается ключевым для того, чтобы не уронить качество обслуживания — обсудили участники новой дискуссии в рамках исследования Customer eXperience — проекта по изучению лучших практик клиентского сервиса, итогом которого станет награждение РБК CX Awards — Петербург.28 сентября 2023 г.
Это стандарт, а нужна эмоция: как компании заботятся о клиентах
Высокая конкуренция и развитие клиентского опыта заставляют компании все больше внимания уделять сервису. Получить посылку на следующий день или доставку еды через 40 минут — становятся уже стандартными ожиданиями клиента и не дают того вау-эффекта, как было раньше. В итоге бизнес ищет новые пути к сердцу потребителя, в том числе технологичные. Как отмечают участники круглого стола РБК Петербург «Сервис как часть продукта: клиенты, сотрудники, технологии», это не всегда приводит к желаемой цели, в отличие от работы с собственными бизнес-процессами и персоналом.18 сентября 2023 г.
