Единая экосистема Балтики: от заказа до потребителя.

Для Пивоваренной компании «Балтика» работа над повышением качества клиентского сервиса является одним из важнейших приоритетов. Очередным шагом для достижения этого стало создание цифровой экосистемы, которая затрагивает все сервисные процессы компании: от получения заказа от клиента до выстраивания обратной связи с конечным потребителем.
Первым этапом такой экосистемы стало развертывание прозрачной цепочки всех системных «касаний», а именно подключение системы трекинга к внутренним узлам учетных систем и создание представления с визуализацией статусов в режиме онлайн, а также алертов о значимых отклонениях от заданных стандартов по каждому из процессов/этапов.
Такая система отслеживания позволяет в режиме реального времени осуществлять мониторинг статусов заказов, своевременно выявлять аномалии и ошибки в цепочке поставок, а также составлять факторный анализ процесса для быстрого определения корневой причины сбоя.
Основным эффектом данной системы является улучшение DIFOTAI за счет оперативного выявления и исправления ошибок на всех этапах заказа, а также высвобождение и перераспределение времени сотрудников за счет быстрого получения необходимой информации и аналитики в удобном виде.
Вторым этапом созданной экосистемы стала роботизация (RPA). Она позволила заменить работу человека на программу для выполнения однообразных и рутинных операций. Важно понимать, что RPA — это не замена и не конкурент классической автоматизации. Это дополняющие друг друга варианты цифровизации процессов.
Внедрение «цифровых сотрудников» оправдано и даже полезно, когда в компании встречается множество повторяющихся типовых задач, когда наблюдается ограниченность человеческих ресурсов (как на рынке, так и внутри компании), и когда ошибки/трудоемкость при выполнении рутинных задач превышает допустимо возможный уровень.
Запуск роботизации в компании позволил освободить офисных сотрудников от таких рутинных операций, как выгрузка данных с порталов клиентов, работы с претензиями, работа с заказами через порталы клиентов, формирование отчетов и сверка документов, агрегирование и рассылка информации по претензиям от клиентов. Если говорить в целом, то роботизация увеличила производительность труда, снизила часть рисков в бизнес-процессах и повысила лояльность сотрудников за счет отсутствия переработок и высвобождения времени для более интересной работы.
Третьим и основным этапом созданной экосистемы стала автоматизация всего процесса прохождения заказа (от его получения от клиента и до его приемки в торговой точке) или OMF (order management flow).
Для начала была запущена Контрольная Башня, через которую проходят все заказы. И если какой-то параметр в нем не соответствует заданным настройкам, то такой заказ не проходит в дальнейшую обработку, а направляется на ОИ для уточнения данных.
Для каждого этапа, через который проходит заказ, было высчитано и настроено время запуска, т.е. шаги процесса запускаются автоматически по расписанию. При этом в систему внесены не только индивидуальные требования клиентов, но и ограничения, связанные с географическими расположениями складов и клиентов. За счет автоматизации всех этапов процесса прохождения заказов были разработаны контрольные точки, позволяющие исключить ошибки при передаче заказов последующей службе. Что, в свою очередь, позволило устранить возвраты по причинам ошибок и расхождений, которые должны были быть отфильтрованы на более ранних этапах процесса.
OMF позволила унифицировать процесс по всем каналам поставок, выстроить прозрачный процесс обработки заказов, оптимизировать матрицы коммуникаций и изменить целеполагание для вовлеченных служб.
Четвертым и пока заключительным этапом экосистемы стало создание единой автоматизированной платформы полного цикла управления обращениями потребителей, клиентов и собственных сотрудников.
Функционал платформы включает в себя несколько каналов коммуникации: обращения на горячую линию компании, автоматизированные чат-боты с клиентами, водителями и сотрудниками, сообщения и отзывы в социальных сетях и бренд-страницах компании, с торговых онлайн-площадок.
Единая платформа предоставляет широкий спектр возможностей: мониторинг и сбор отзывов о производимой продукции в единую базу данных, отслеживание мнений и быстрое реагирование на острые ситуации по качеству, оперативное решение вопросов с водителями и клиентами.

Эффективность для бизнеса

За счет цифровизации, роботизации и автоматизации процессов в компании увеличили производительность бизнес-операций в 3 раза, уменьшили количество ошибок на разных этапах в 3 раза и увеличили уровень сервиса на 2,5%.