СДЭК: покоряем вершины сервиса вместе с клиентом

Отдел сопровождения клиентов СДЭК занимается комплексным обслуживанием и поддержкой B2B- и B2C-клиентов, которые пользуются услугами СДЭК.

Мы учитываем индивидуальные потребности и особенности каждого клиента и оказываем полную поддержку на всех этапах. Чтобы увеличить прибыль клиентов, мы предлагаем дополнительные услуги и сервисы СДЭК, а также разработку специальных бизнес-интеграций.

И наши клиенты это ценят: уровень удовлетворения клиентским опытом — 99%.

Основные цели отдела сопровождения клиентов СДЭК:

— рост бизнес-показателей и прибыли клиентов;
— выстраивание долгосрочных партнёрских отношений с клиентами;
— поддержка высокого уровня клиентского сервиса;
— позитивная обратная связь, повышение уровня лояльности клиентов;
— увеличение выручки СДЭК.

Наши преимущества:

— Выделенная поддержка полного цикла 24/7. Клиента курирует целая группа менеджеров, которая занимается развитием бизнеса, следит за документами и помогает в случае непредвиденных ситуаций. Они всегда на связи и подключаются к решению любых вопросов по работе со СДЭК;
— Личный менеджер по развитию. С его помощью, для решения бизнес-задач клиента, подбирается оптимальный набор услуг. Это происходит или за счет комбинации сервисов из списка действующих, или за счет создания новых решений. Личный менеджер по развитию. С помощью личного менеджера по развитию от СДЭК клиент может сосредоточиться на важных бизнес-процессах, а задачи по доставке и оплате груза, оформлению сопроводительных документов поручить специалисту СДЭК. Если на одном из этапов сотрудничества возникнут проблемы или спорные ситуации, он поможет с их решением;
— Работа с бизнес-показателями. Мы проанализируем ключевые показатели для роста бизнеса клиента, оперативно примем меры в случае непредвиденных ситуаций, проконтролируем отправку грузов и сроки доставки.
Результаты индивидуальных разработок для клиентов.

Говоря об инновационности, клиентская поддержка СДЭК находит и внедряет новые индивидуальные решения для конкретных бизнес-задач клиентов. В каждом случае мы отталкиваемся от запроса заказчика и предлагаем ему услуги и сервисы, которые упрощают рабочие процессы, делают их понятными и работают на увеличение прибыли.

Например, мы создали и запустили новые сервисы и услуги:
— доставка Next Day (доставка груза на следующий день);
— клиентский возврат (возврат невостребованного груза);
— интервальная доставка (доставка груза получателю в удобное время);
— реверс (возврат документов по доставленному заказу, обмен товара);
— примерка, Частичный выкуп заказов.

Этими услугами пользуются большинство клиентов СДЭК: СберЛогистика (СберМегаМаркет), Снежная королева, Золотое яблоко, Рив Гош, Мэри Кэй, Shenzhen, Shopping Live, Ив Роше, Hua cn, ИЛЬ ДЕ БОТЕ, Lady & Gentleman city и другие.

И конечно же для каждого клиента мы предоставляем:
— поддержку полного цикла 24/7;
— персонального менеджера для развития;
— решение операционных задач, сопровождение документов;
— анализ, корректировку бизнес-метрик.


Результаты индивидуальных разработок для клиентов:
— Доставка Сборного груза до складов Клиента 1: рост выручки клиента на 73% (средний показатель ежемесячной выручки клиента с момента запуска доп. услуг);
— Доставка грузов на маркетплейсы для Клиента 2: рост выручки клиента на 118% (средний показатель ежемесячной выручки клиента с момента запуска доп. услуг);
— Услуги фулфилмента для Клиента 3: рост выручки клиента на 35% (средний показатель ежемесячной выручки клиента с момента запуска доп. услуг).


Благодаря нашей поддержке и доверию со стороны клиентов, мы получаем больше заказов на услуги доставки со стороны партнеров. Это работает на увеличение роста выручки СДЭК.

Результаты СДЭК:

99% (или 4,96 из 5) — уровень удовлетворенности клиентским опытом отдела сопровождения СДЭК;
143% — рост прибыли СДЭК за 2023 год;
+10,9% — рост уровня восприятия бренда (доля позитивных упоминаний от первого лица);
82% — узнаваемость бренда (уровень наведённого знания);
Рост лояльности к бренду — от 1,2 до 1,3 (на основе сообщений от первого лица).

Эффективность для бизнеса

Результаты для клиентов:
Рост выручки, поддержка полного цикла, внедрение индивидуальных решений.
Результаты СДЭК:
99% — уровень удовлетворенности клиентским опытом отдела сопровождения СДЭК.
143% — рост прибыли СДЭК