Оптимизация клиентского сервиса через внедрение мобильного веб-приложения

Ранее в работе с клиентами «Грузовичкоф» использовались короткие SMS-сообщения, которые содержали минимальную информацию о заказах. Это приводило к недовольству среди пользователей: им не хватало данных для полноценного отслеживания статуса доставки, и они часто обращались в колл-центр для получения дополнительных разъяснений. Это, в свою очередь, увеличивало нагрузку на сотрудников и негативно сказывалось на общем уровне удовлетворенности клиентов.

В ответ на этот вызов, «Грузовичкоф» предпринял попытку улучшить клиентский сервис, разработав мобильное приложение. Однако, несмотря на усилия, приложение оказалось недостаточно востребованным среди клиентов B2C-сегмента, так как необходимость в услугах грузоперевозок у них возникает нечасто. Это привело к низким показателям установки приложения.

Для решения проблемы было принято стратегическое решение заменить традиционные SMS-сообщения ссылками на личный кабинет на сайте компании, что фактически стало аналогом мобильного веб-приложения. Клиенты, переходя по ссылке, получают доступ к личному кабинету, где в реальном времени отображается информация о заказе, включая отслеживание местоположения автомобиля, данные о водителе, возможность оплаты заказа и общения с личным менеджером.

Этот шаг также оказался особенно важным в условиях изменившейся экономической ситуации и внешних санкций, которые потребовали от компании искать более гибкие и менее затратные решения. Внедрение веб-приложения стало отличной альтернативой разработке и поддержке полноценного мобильного приложения, что позволило минимизировать расходы и одновременно предложить клиентам удобный инструмент для взаимодействия с сервисом.

Результаты не заставили себя ждать: значительно сократилось количество нецелевых звонков в колл-центр. Теперь большая часть коммуникаций с клиентами перешла в формат текстовых чатов, что уменьшило нагрузку на сотрудников и позволило сократить затраты на обслуживание клиентов. Одновременно с этим увеличилась удовлетворенность пользователей, так как они получили удобный и доступный инструмент для управления заказами.

Таким образом, оптимизация взаимодействия с клиентами через внедрение мобильного веб-приложения значительно улучшила качество обслуживания. Понимание потребностей клиентов и адаптация сервисов к их ожиданиям стали основными факторами успеха в повышении общей эффективности работы «Грузовичкоф».


CSI

июн.24 июл.24 авг.24 сен.24
93,50% 88,62% 88,33% 89,86% - Санкт-Петербург
90,40% 93,26% 91,07% 90,72% - Москва
91,95% 90,94% 89,70% 90,29% - оба города

Эффективность для бизнеса

Снижение нагрузки на кол-центр, сокращение расходов на обслуживание клиентов и повышение удовлетворенности за счет предоставления более доступной и полной информации о заказах.