Работа без бота

Постоянные изменения в условиях выдачи ипотеки, изменения программ льготного кредитования, отмена части программ, изменения ставок, ограничения и исчерпания банковских лимитов по льготным программам, рост рыночных ставок, развитие вариантов субсидированной ипотеки (и борьба ЦБ с ней), появление траншевой ипотеки и т.д. привело к тому, что у потенциального покупателя недвижимости исчезло исчерпывающее представление о том, на каких условиях можно взять ипотеку.

Девелоперские компании и банки заинтересованы в рабочем ипотечном кредитовании. И в постоянном режиме разрабатывают специальные условия, совместно с отдельными банками. Эти условия применяются к отдельным проектам, их разнообразие растет, как и гибкость и потенциальная привлекательность для покупателя.

Однако, эти условия меняются, хотя бы ввиду растущей ставки ЦБ. В контексте изменений которой ранее принятые решения необходимо пересматривать. В условиях, когда принятие решения о покупке недвижимости не происходит за день, это усложняет поиск финансового решения для покупателей.

ГК «ПСК» внедрила практику расширенных отдельных консультаций по ипотеке. Если раньше эти консультации сводились к перечислению нескольких вариантов и банков, то сейчас вводными являются пожелания и возможности – имеющиеся средства, возможный ежемесячный платеж, перспектива изменения состава семьи, перспектива переезда и изменений в структуре личных расходов. Исходя из этого, потенциальному покупателю предлагается оптимальный вариант из нескольких десятков.

Это требует гораздо большего кругозора и компетентности от сотрудников, нацеленности на поиск лучших вариантов, как правило, из категории, о которых потенциальный покупатель даже не задумывался. Следовательно – регулярного обучения.
Этот запрос невозможно закрыть автоматизацией, если только не говорить о каких-либо очень серьезных вложениях в специализированный софт, его поддержку и актуализацию. И, в таком случае, выстраивание потоковой системы продаж недвижимости, как товаров для дома на маркетплейсах.
Однако и здесь возникает возражение и некоторая усталость от «сплошной цифры». Столь сложный выбор с большим чеком, как покупка недвижимости, покупатели предпочитают обсуждать с человеком – специалистом, который все знает и поможет. И в особенности это касается финансов, когда решение нужно принять, но личная информированность недостаточна. Нужен кто-то, кто прямо здесь и сейчас подскажет хорошее решение. Бот не справится и в данном случае человеческий фактор является позитивным фактором.

Консультации занимают порядка получаса, в ходе которой решаются три ключевые задачи.

1. Решение проблемы клиента, подбор возможностей для него.
2. Повышение лояльности за счет психологического восприятия со стороны клиента. Живой человек со мной поговорил, выяснил мои потребности (или даже помог точнее сформулировать), мне все разложили по полочкам, подсказали подводные камни и нюансы, выдали решение. Здесь уже все готово, меня тут уже знают, мне удобнее будет купить здесь.
3. Увеличение времени контакта с потенциальным покупателем.

Также – меняется логика обращения потенциальных покупателей в строительную компанию. Если раньше первым предметом обращения являлось знакомство с выбором: ЖК, квартиры, апартаменты, планировки и так далее, то теперь все чаще предметом первого обращения становится исследование вариантов ипотеки. Порядка 20% потенциальных покупателей начинают свой путь к улучшению жилищных условий с этого. Этой же долей можно оценить потенциальное увеличение лидов в отдел продаж.

Внедрением такой практики мы добились роста конвертации потенциальных покупателей на 20%
Дальнейшее развитие практики связано как раз с автоматизацией, но на стороне строительной компании. Ввиду роста числа рассрочек (следствие ипотечных реалий), по мере выплат взносов по рассрочкам у каждого заёмщика возникает возможность оформить ипотеку на остаток. После того, как определенный % от стоимости выплачен, он может быть зачтен в качестве первоначального взноса в ипотечный займ, платежи по которому уже более комфортные. Эти накопленные итоги по платежам отслеживаются автоматически и выводятся в уведомления. И это повод для нового контакта отдела ипотечного кредитования с покупателем.
Для покупателя – уменьшение платежей.
Для строительной компании – лучшая наполняемость эскроу-счетов (напрямую влияющих на экономику строительства) и снижение рисков по невыплатам рассрочек. За счет переводов в ипотеку.

Эффективность для бизнеса

Повышение лояльности клиентов.
Новая точка первичного касания с перспективой повторного контакта. Новая категория лидов.
Увеличение базы «теплых» клиентов.
Снижение ставки по проектному финансированию девелопера.