Трансформация операционного обучения в Центре клиентского сервиса Авито
Авито — разнообразный и сложный продукт. Традиционные методы обучения, с которыми мы работали годами, не давали нужных результатов. Сотрудники жаловались, что им не хватает практики. Мы получали комментарии о несоответствии ожиданий, сформированных на обучении, и реальности. Но как создать учебную среду, которая не только погружает новых сотрудников в реалии, но и делает их успешными с первых дней работы? Для нас ответ лежит в радикальной трансформации операционного обучения.
Цель проекта была амбициозной: не просто улучшить программы подготовки сотрудников, а перейти на практико-ориентированное обучение. Мы разработали новую концепцию обучения, которая подразумевает плавное погружение в условия реальной работы с первого дня обучения. Для ее внедрения был создан Симулятор — реплика системы обработки обращений клиентов и административной части Авито.
В конце 2022 года команда из двух разработчиков и руководителя приступила к работе. Разработку начали с административной части симулятора для тренеров и руководителей, после чего была создана копия тикетной системы для решения обращений. Команда выпустила MVP Симулятора уже спустя 6 месяцев разработки.
Сейчас в Симуляторе есть возможность создать обращения и профили клиентов, объявления, заказы с доставкой, оплаты заказов и услуг продвижения, историю изменений. Все наполнение создает тренер.
Новые программы обучения основаны на «квестах» — подборках симулированных обращений от симулированных клиентов, которые сотрудник должен решить. В Симуляторе уже есть целые вселенные: от виртуальных супругов, которые пользуются одним профилем, до персонажей книг о Гарри Поттере, продвигающими свой бизнес на Авито.
Когда сотрудник начинает прохождение квеста, Симулятор индивидуально для него с нуля создает добавленные в квест обращения клиентов, профили, объявления и заказы и адаптирует время тех или иных событий (дата создания объявления, обращения и т.д.). Благодаря этому тренер может попасть в симуляцию, созданную для специалиста. В каждом решении квеста он видит действия только одного сотрудника.
Тренер проверяет решения, оставляет комментарии, ставит оценки. Когда новый сотрудник выходит в команду после обучения, его руководитель может зайти в Симулятор и узнать, как тот справлялся с обучением, с какими темами были сложности, и построить адаптацию с учетом этих данных.
Работу над реалистичностью симуляции мы планируем вести до момента, когда дальнейшее приближение к реальности перестанет быть эффективным.
Мы отказываемся от традиционных электронных курсов в пользу интерактивных лонгридов прямо в симулированном обращении клиента, которые погружают обучающихся в реальный рабочий процесс. Обучение больше не ограничивается текстами и статичными слайдами — теория и практика объединены в бесшовный процесс, в котором сотрудник одновременно изучает регламенты и применяет их на практике.
Сокращение скорости выхода на целевую производительность — с 43 до 26 рабочих дней — стало одним из главных достижений. Сотрудники, обученные по новой программе, с первых дней работы в линии демонстрируют производительность на 34% выше, чем их коллеги, обученные по старой системе.
Сокращение числа ошибок при взаимодействии с клиентами — еще одно значительное достижение. Доля контактов с ошибками упала с 30% до 9,6%. Это снижение рисков для клиентов, улучшение клиентского опыта и, как следствие, рост доверия к бренду.
Интересный эффект показала и метрика CSI — удовлетворенность сотрудников обучением. Мы измеряем, насколько сотрудники сами ощущают себя готовыми к работе. После внедрения обучения на базе Симулятора показатель вырос на 10%, с 4,52 до 4,96 баллов. Для сотрудников обучение — это ключ к их будущей уверенности в рабочих задачах. Это еще один шаг к тому, чтобы сотрудники конвертировали свой успех в успех клиента.
Создание симулятора, который не просто копирует реальность, а адаптируется под нужды обучающихся, позволяет компании решать сразу несколько ключевых задач: сократить затраты, улучшить качество обслуживания клиентов и повысить удовлетворенность сотрудников.