Голос Авито
Центр клиентского сервиса Авито обрабатывает 2-2,5 млн звонков в год, а автоматизированные решения обрабатывают в среднем 7% запросов.
Раньше компания тратила 150 000 рублей в год и примерно неделю ожидания ежемесячно для получения новых пунктов голосового меню, которые озвучивал диктор в студии. В это время наши клиенты не получали актуальную информацию и не могли оперативно решить свой вопрос. Это важно при сбоях: через сутки — это минимум, который требовался контрагенту на озвучку нового текста — запись становилась неактуальной, ведь мы уже накопили дополнительный бэклог обращений.
Летом 2024, мы реализовали проект «Голос Авито», который позволил сократить срок выкатки нового меню до одного часа, и не тратим при этом ни рубля. Теперь сами синтезируем подготовленный текст в аудио. А ещё клиенты Авито слышат голос нашего сотрудника: это эксклюзивный голос, который не повторится ни в одной другой голосовой поддержке.
Проект не был простым: в первую очередь потребовалось детальное внимание к юридическим вопросам, связанным с интеллектуальным и авторским правом. Тщательно подготовили договоры и дополнительные соглашения. Это позволило победителям кастинга появиться в СМИ и поделиться успехом с родными и близкими, а компании — использовать голоса на регулярной основе не только в голосовом меню, но и в будущих проектах.
Мы провели исследование и выяснили, что выбрать необходимо 2 голоса: мужской и женский. Мужской голос вселяет уверенность и помогает выбрать верное направление, а женский — лучше воспринимается клиентами при возникновении технических сбоев и в автоматизированных ответах на вопрос.
Для участия в кастинге каждый кандидат выполнял 2 простых задания: записывал текст бота и стихотворение Корнея Чуковского «У меня зазвонил телефон». Выбор стихотворения не случайный: показалось забавным и вдохновляющим, что ищем кандидата на запись робота в телефонной поддержке, и стихотворение тоже о ней.
Финалиста выбирали анонимным голосованием среди всех сотрудников департамента. В опросе участвовали и топ-менеджеры ЦКС, в том числе Шьям Намбиар — Директор Центра клиентского сервиса. По результатам голосования отобрали 10 финалистов, а 2 участника с наибольшим количеством голосов стали победителями. Теперь финалисты составляют наш «голосовой резерв» для дальнейших проектов.
Все, кто дошёл до финала, получили и материальную мотивацию — бонусы «Авито Спасибо» (внутреннюю валюту, которую можно потратить на благотворительность и уникальный мерч компании). Дополнительно к бонусам победителям выплатили денежное вознаграждение при заключении договора на озвучивание нашего голосового помощника.
Мы сделали голосового помощника похожим на человека и упростили меню, чтобы повысить качество обслуживания и улучшить пользовательский опыт. После внедрения новой озвучки мы получили положительный отклик как внутри компании, так и на пресс-релизы в СМИ. Команда PR выпустила 39 публикаций, охватом 8,2 млн пользователей, а медиаиндекс (заметность инфоповода) составил 2045. Успешным значением запуска считается значение больше 1500.
Каждый день нам поступают тысячи звонков от пользователей с разными вопросами, и мы стремимся сэкономить каждую секунду нашего клиента и помочь скорее решить его вопрос. Проект «Голос Авито» — это то, что помогает нам заботиться о клиенте ‘in Avito way’*.
*В стиле Авито
Эффективность для бизнеса
Сократили время озвучки и внедрения с 7 дней до 1 часа.Скорость внедрения важна при сбоях и раскатке новых продуктов, по которым нужно отдельное направление в голосовом меню.