Как мы сэкономили 30% рекламного бюджета

Пациенту бывает сложно оценить эффективность своего лечения с медицинской точки зрения, особенно если речь идёт о длительном процессе. Критерии оценки в этом случае становятся довольно размытыми. Даже такие процедуры, как удаление зуба или лечение кариеса, могут вызывать дискомфорт и боль, и не всегда можно сразу увидеть результат, который бы однозначно говорил о качестве лечения.
Поэтому пациенты часто оценивают медицинское учреждение по эмоциональной составляющей, то есть по уровню сервиса, который предоставляет клиника.
Как сеть клиник, мы заинтересованы в том, чтобы уровень сервиса в нашей организации был на таком высоком уровне, который бы обеспечил нам лояльных пациентов и приводил к нам больше пациентов через рекомендации. Это, в свою очередь, значительно снижает наши расходы на привлечение новых клиентов.
Но чтобы понимать, что необходимо улучшить организации, необходимо обладать данными о качестве сервиса проведенных услуг от пациентов, а также обратной связью от сотрудников, работающих в компании, т.е. обладать двойной комплексной системой отзывов и пожеланий, показывающей полноценную картину с нескольких сторон – пациента и сотрудника. Поэтому мы приняли решение внедрить в нашу компанию систему клиентского сервиса на базе метрик NPS (для первичных пациентов), CSI (для повторных пациентов) , А для отслеживания уровня лояльности сотрудников – метрику ENPS.
Для реализации сбора данных мы используем чат-боты, а также личное участие сотрудников сервисного отдела. Каждую жалобу мы рассматриваем в индивидуальном порядке на специально созданной комиссии, на которой выносится итоговый вердикт по дальнейшему взаимодействию с пациентом и устранении возникшей проблемы.
Наши системы клиентского сервиса настроены таким образом, что дополнительно способствуют формированию высокого органического рейтинга компании, благодаря перенаправлению пациентов на популярные сайты-отзовики, это позволяет нам выделяться среди ряда других компаний и дополнительно привлекать пациентов органическим образом.
В нашей компании создан аналитический отдел, что дает дополнительное преимущество в возможности сбора данных и ее последующей более детальной обработки. Таким образом, за прошедший год после введения системы клиентского сервиса нам удалось сэкономить 30% рекламного бюджета.
Помимо сбора обратной связи от пациентов, мы проводим опрос сотрудников компании по ENPS. В проведении данного исследования, нашей задачей является оценка отношения наших сотрудников к компании, в рамках программы "счастливый сотрудник - счастливый клиент". Благодаря тому, что мы анализируем полученные данные и оперативно устраняем возникшие проблемы, реагируем на запросы сотрудников, наша компания вошла в 3% компаний с наивысшим рейтингом корпоративной культуры (по версии портала DreamJob).
Кроме того, как дополнительный источник повышения сервиса в наших клиниках, а также качества лечения, следования передовым технологиям, мы внедрили несколько программ на базе искусственного интеллекта (ИИ), что позволило нам вызвать у пациента дополнительное доверие к диагнозу врача и более строго следовать данным рекомендациям, так как настройки одной из программ позволяют дополнительно напоминать пациенту о предстоящей процедуре и мотивировать его на последующее посещение стоматолога. Это является дополнением к нашим регулярным «пуш-активностям» и носит преимущественно нативный характер, не вызывая негатив.
Наша компания стремится к постоянному увеличению качества сервиса и предоставляемых услуг, а также к использованию передовых аналитических систем, способствующих сокращению финансовых затрат.

Эффективность для бизнеса

Экономия рекламного бюджета компании на 30%; компания входит в 3% компаний с наивысшим рейтингом корпоративной культуры; оперативное выявление проблемных мест и точек роста, наращивание органического трафика пациентов