Комплексная система обработки обратной связи гостей «Маруся на связи»
Система «Маруся на связи» представляет собой синергетический подход к сбору, анализу данных и реагированию на обратную связь гостей через собственные и сторонние онлайн и офлайн каналы коммуникации. Она помогает нивелировать негативный опыт клиентов, а также использовать позитивные оценки для укрепления своей позиции на рынке.
В задачи сотрудников отдела сервиса и заботы, которые являются ключевыми участниками системы, входит обработка следующих каналов коммуникации с гостем.
СОБСТВЕННЫЕ:
• Цифровая книга отзывов и приложений на сайте
• Официальные сообщества компании в социальных сетях
• Форма обратной связи на сайте
• Телефон отдела сервиса и заботы, размещенный на всех площадках компании
СТОРОННИЕ
• Геосервисы: 2gis, GoogleMaps, Яндекс.Карты
• Отзывные порталы: TripAdvisor, Flamp, Zoon, Yell и другие
• А также форумы и блоги, упоминания на которых фиксируются через сервис мониторинга BrandAnalytics.
К общему каналу коммуникации относится моментальная оценка впечатлений с помощью фирменных эмодзи «Настроение Маруси» посредством qr-кода в точках продаж. Этот канал в случае позитивного опыта направляет гостя на геосервисы. А в случае получения негативных впечатлений – на форму обратной связи, после заполнения которой с гостем связываются сотрудники отдела сервиса и заботы.
Все обращения гостей автоматически или вручную (в зависимости от канала) заносятся в CRM-систему, созданную специально для «Теремка» командой it-специалистов компании на базе 1С.
Важным фактором оперативного решения вопросов гостей является внедрение расширенных полномочий специалистов отдела сервиса и заботы. Они имеют возможность принимать решения и нести ответственность за удовлетворение клиентов, что позволяет быстро реагировать на жалобы. Для повышения удовлетворенности гостей, специалисты могут дарить карты гостя (сертификаты) и начислять «монеты» в приложении, которые позволяют клиентам получать бонусы-извинения или поощрения за активное участие в сборе обратной связи.
ОСОБЕННОСТИ:
- Оперативное решение проблем: Негативные отзывы, поступающие в CRM, обрабатываются в течение дня. Первичную реакцию гость обычно получает в течение нескольких часов.
- Персонализированный подход: Каждый клиент, оставивший негативный отзыв, получает ответ и предложение о решении проблемы, что формирует ощущение заботы и внимания. Вся коммуникация ведется в соответствии с фирменным tone of voice и обращением «сударь/сударыня».
- Анализ причин негативного опыта: CRM-система позволяет выявлять повторяющиеся проблемы, анализировать их и затем вносить изменения в процессы, что помогает предотвращать подобные ситуации в будущем.
Эффективность для бизнеса
- «Индекс счастья» гостей достиг 4,83 на основе анализа 30 000 оценок за месяц.- Система повлияла на увеличение числа постоянных пользователей приложения на 20% за год (превысили 1 млн).