Как сервис приносит 25% рост выручки год к году

Принцип построения долгосрочного союза применим не только в романтических отношениях, но и к клиентам. Проведя такую аналогию, DEGA определила свой подход к сервису, поставив целью создать с пациентами не мимолетный роман, а общую историю «по любви».
Этот путь затрагивает всю команду клиники. За первый этап — «Интерес» — отвечает маркетинг. Мы знаем, с кем и где хотим «познакомиться», чтобы быть интересными нашим
потенциальным «партнерам». От того, насколько грамотно мы презентуем себя, в том числе зависит успех следующего этапа — «Знакомство».
Итог: по результатам последней рекламной компании брендовые запросы выросли на 29%
В «Знакомстве» ключевую роль на себя берет call-центр, перед которым стоят задачи: быть быстрыми, вежливыми и комфортными, смелыми и инициативными. Ежемесячно мы проводим проверку тайным покупателем и, помимо прочего, обязательно оцениваем в чек-листе такие пункты, как ответ на звонок не позднее трех гудков, администратор
доброжелателен, заинтересован в разговоре, у него спокойная и грамотная речь, он создает комфортную для общения атмосферу. При повторных обращениях мы не только узнаем пациента по имени, но и видим, в какие дни чаще всего он приходил к нам и какие даты оптимальнее предложить.
Итог: 10 из 10 средняя оценка качества услуг call-центра
«Конфетно-букетный» период начинается уже при «Знакомстве». Если человек записался на консультацию к хирургу, ему отправляют подробную презентацию с информацией о враче, с результатами и отзывами. Если клиент записался на конкретную процедуру, направляют иллюстрированную инструкцию со всей информацией о подготовке к ней. А также всегда прикладывают видео с подробным описанием удобного маршрута в клинику.
Далее наступает «первое свидание», где клиника выступает в качестве галантного кавалера. Служба сервиса всегда приветствует стоя, помогает с верхней одеждой, оперативно проверяет запись. Комфорт клиента складывается из таких атрибутов ухаживаний, как чайная и кофейная карты, печенье, дегустируемое и отбираемое лично персоналом, зарядная станция для Android и Apple, зонты, которые можно забрать с собой, а также яблоки, которые работники нарежут в соответствии с пожеланиями. Если пациент пришел с ребенком, то на время процедур администратор присмотрит за ним и предложит на выбор занятия.
Каждый месяц мы проводим тестирование при помощи тайного покупателя и оцениваем работу администраторов по 19 параметрам, 4 из которых относятся к эмоциональным. Помимо этого, в оценке сервиса помогают анкеты обратной связи, которые служба сервиса просматривает каждый день и оперативно реагирует на каждое замечание.
Итог: 10 из 10 средняя оценка качества услуг и работы сотрудников
Укрепление «отношений» невозможно без внимания и «ухаживаний». За них отвечает персональный менеджер – человек, который будет рядом с клиентом на всех этапах и лично встретит его в день операции. Эта позиция оказала ключевое влияние на наш сервис, так как благодаря ей отрабатываются все страхи клиента и у него складывается полное понимание того, как действовать и что его ждет. Ложась на операционный стол, человек чувствует себя максимально уязвимо. Благодаря тому, что менеджер погружен в специфику врача, к которому прикреплен, он окружает пациента заботой и помогает не потеряться в потоке пугающей информации.
На выписку мы готовим пакет с предписаниями врача, необходимые лекарства, указанные в них, презентуем фирменные подарки, заказываем премиальное такси в качестве трансфера до дома и обязательно следим, чтобы водитель лично зашел за клиентом в клинику и помог ему сесть в машину с комфортом. Также при выписке пациент получает на свой счет бонусные баллы, видеопамятку с рекомендациями и инструкциями. До самого окончания реабилитационного периода персональный менеджер поддерживает с ним плотный контакт и всегда оперативно отвечает на все возникающие вопросы. Время, проведенное в нашем стационаре, также тщательно оценивается при помощи анкет обратной связи.
Итог: 5 из 5 средняя оценка комфортности палат, качества питания и уровня сервиса
Мы балуем наших пациентов небольшими мероприятиями, подарками, интерактивами, полезной информацией, взамен получаем лояльность и рекомендации. На этом этапе уже можно говорить о «серьезных отношениях». Многие пациенты возвращаются к нам снова уже с другими запросами и выбирают новых хирургов по нашим рекомендациям.
Итог: 35% доля сарафанного радио в источниках привлечения пациентов. 4,4 – коэффициент возвращаемости за год среди пациентов косметологии

Эффективность для бизнеса

LTV за 7 лет 4 970 000 р., средний — 2 600 000 р
25% рост выручки год к году
Загрузка стационара до 95%
24500 р — стоимость первичного привлечения пациента пластической хирургии, 6250 р. — средние затраты на повторное