DEGA: как сократить расходы на HR в 3 раза

Оказание высокого сервиса и проявление заботы о пациентах невозможно без заботы о себе. DEGA выделила 5 принципов, которыми мы руководствуемся в обучении сотрудников: непрерывное обучение с первых дней, развитие не только в профессиональной сфере, расширение компетенций на коллег, человеко-ориентированный подход, внимание к деталям.
Понимание = комфорт. Для каждой позиции в клинике существует «План вхождения в должность», который предполагает, что, в каком порядке, насколько глубоко должен знать/уметь сотрудник в конкретный период времени. Обучение происходит на рабочем месте с помощью инструкций, видео, лонгридов, положений и документов, а также с помощью опытного наставника. По итогам прохождения сдается аттестация, позволяющая понять, насколько новый сотрудник усвоил материал, в какой части еще необходима поддержка. Также внедрение знаний отслеживается благодаря системе чек-листов. Обязательными обучающими курсами являются: «Клиентоориентированный сервис и деловой этикет», «Продажи» (в части функций, где они предусмотрены). Так мы закладываем базу, опираясь на которую сотрудник может продолжать непрерывное развитие вместе с коллективом.
В программу обучения заложена концепция человеко-ориентированного подхода, т.е. выстраивание человеческих отношений и проявление заботы. Это касается как пациентов, так и коллег.
С точки зрения профессиональных компетенций, клиника всегда поддерживает стремление своих работников знать и уметь больше. Поэтому сотрудники DEGA – постоянные участники отраслевых тренингов, конференций и т.д. Знания не получаются единолично, но накапливаются и передаются. Все чему мы учимся, мы сохраняем внутри компании и преумножаем. Любое профессиональное обучение записывается, чтобы в дальнейшем можно было вернуться к нему, повторить и поделиться с коллегами новым опытом. Создатели нашей базы знаний — все сотрудники, выступающие соавторами в ее наполнении. Каждый может сделать вклад в развитие себя и других.
Что касается soft skills, то задача клиники состоит в том, чтобы создать среду, где сотрудник будет постоянно обучаться и расти, усиливая свои сильные стороны и подтягивая зоны развития. Для этого есть различные форматы: книжный и киноклубы, где участники путем обсуждения произведения обмениваются мнением и выделяют полезные для себя идеи и способы повышения личной эффективности, подчерпнутые из литературы или фильма. Организованные клиникой экскурсии дают возможность узнать больше, посмотреть на привычные вещи под другим углом, что тоже важно практиковать в рабочей деятельности для получения более высокого результата.
Сообщества внутренних спикеров помогают прокачать свой навык публичных выступлений, а также навык обучения взрослых, в тех ситуациях, когда сотрудник делится с коллегами полезной профессиональной информацией в виде мастер-класса или лекции. В нашем подходе обучение — не равно тренинг. Это спектр разных форматов, помогающих планомерно и непрерывно расти.
Баланс в этой части работы с сотрудниками поддерживает «Колесо компетенций». Оно помогает оценить текущий уровень навыков по 10-бальной шкале и запланировать развитие для усиления «сильных» сторон и «прокачки» зон развития. Всего в колесе 8 таких зон: системное мышление, внимание к деталям, экспертность, отношение к команде и т.д. Набор подбирается индивидуально под каждую категорию сотрудников, благодаря чему можно точнее выделить приоритеты, куда двигаться дальше и с чего начать. В соответствии с выбранными направлениями для сотрудников формируется план на 9-12 месяцев, в течение которых идет работа над подтягиванием или усилением определенных сторон.
Практикуя человеко-ориентированный подход не только в отношении пациентов, но и своих сотрудников, мы также используем «Колесо баланса жизни» для поддержания ментального здоровья и внутреннего баланса. Принцип аналогичен «Колесу компетенций», только здесь в фокус попадают такие сферы, как условия жизни, отдых, здоровье и спорт, друзья и родные и т.д.
Помимо мероприятий, относящихся к развитию в рамках этого подхода, клиника предлагает сотрудникам несколько вариантов поддержки: работа с корпоративным психологом, сеансы арт-терапии. Подобные мероприятия положительно сказываются на эмоциональном состоянии работников и, как следствие, повышают их эффективность, результативность и количество благодарных откликов от пациентов.

Эффективность для бизнеса

Сокращение расходов на HR в 3 раза
10 из 10 средняя оценка качества услуг и работы сотрудников
eNPS 85% (оценку прошли 91% сотрудников)
Адаптивность — 85%
100% прохождения аттестации