Проактивная поддержка клиента на всех этапах строительства (B2B)

В 2023 году нашей компании исполнилось 10 лет. За 10 лет очень изменилась наша отрасль, конкурентная среда, необходимо было переосмыслить своё позиционирование, понять, на чем необходимо сфокусироваться, чтобы сохранять устойчивое развитие, быть конкурентоспособными на рынке. Был проведен ряд стратегических сессий для уточнения целевой аудитории, позиционирования, разработки системы клиентоцентричности, ядром которой стала сервисная программа. Прежде всего был выделен стратегически привлекательный сегмент клиентов, целевая аудитория – собственники большого бизнеса, которые с нашей помощью укрепляют свою репутацию на рынке и настроены на долгосрочные отношения и возможность решения специфических задач. Сервис разрабатывался с фокусом на эту целевую аудиторию, чтобы привлечь их и удержать на высоко конкурентном рынке в сегменте супер-премиум.
На стратегических сессиях были выявлены 32 клиентских проблемы, самой значимой из которых является координация процесса строительства с точки зрения поставок строительных материалов: своевременного их размещения в производство и консультации по их хранению и применению на реальных объектах. Решено было запустить сервисную программу именно с решения самой острой для клиентов проблемы.
С этой целью был разработан следующий сервисный прием – взять на себя управление производственным процессом клиента для контроля сроков производства и поставок, технологического сопровождения по хранению и применению материалов. А именно - включить представителя нашей компании в процесс строительства: регулярное присутствие на планерках для понимания реальной ситуации на объекте, сроков строительства и проблем, с которыми сталкивается стройка для обеспечения клиента корректной информацией о сроках производства и поставки продукции, сложностей, с которыми стройка может столкнуться при поставке и применении продукта, формированием совместно с клиентом вариантов их решения.
Бенч-маркетинг рынка показал, что прямые конкуренты данную проблему или не видят, или не хотят решать, поэтому данное решение на момент внедрения является эксклюзивным сервисом. Для реализации этого решения необходимое условие – это доверие нашей ЦА, которое выстраивается за долгий период, постоянно подтверждается, его невозможно получить быстро, поэтому в том числе данное сервисное решение сложно скопировать.
В 2023 году мы опробовали это решение на социально объекте – учебном заведении, расположенном на площади в 4,5 га, включающем в себя несколько зданий – учебных, инфраструктурных, общежитие, часть из которых реставрировалось, а часть строилось с нуля, и все – в очень сжатые сроки. Компания выделила специалиста, сопровождавшего весь производственный процесс и гарантировавшего принятие наилучших с точки зрения технологии, и с точки зрения запросов клиента, решения. Вследствие фокуса на клиенте, ориентиации на его потребности, отказа от «впаривания», удалось завоевать доверие клиента, ускорить, упростить и удешевить строительные решения на объекте, получить качественный результат.
Результат превзошел наши ожидания. Мы смогли закомлектовать данный объект предложенными нами строительными материалами на сумму 166 625 323, 46 руб. Это на 53 % больше, чем ближайший объект, и в 34 раз больше, чем средняя отгрузка на любой из объектов в 2023 году.
Мы получили колоссальный опыт, а клиент – оперативное решение всех возникающих вопросов и выдержанные сроки поставки. Теперь готовы предлагать данное сервисное решение всем клиентам, адаптируя его в той или иной степени под индивидуальные особенности стройки. Готовы развивать данную компетенцию у своих сотрудников. Планируем включать это сервисное решение в наше коммерческое предложение и партнерскую программу, так как уже видим на рынке запрос на высокий уровень сервиса, понимая его суть, и готовы предлагать совместный партнерский сервис, повышая «температуру» сервиса на строительном рынке.

Эффективность для бизнеса

Рост выручки в 1,88 раз, долгосрочных отношений с клиентами. Эффективность - соотношение таргетированности (мы подумали о клиенте, его реальных проблемах) и рентабельности (учли свои возможности, позиционирование).