Сервис доверия: ценность до оплаты

1. 1 Решаемая проблема
Фотосъёмка новорождённых — это услуга с уникально высоким уровнем эмоциональной чувствительности. Большинство игроков рынка работают по модели: «сначала деньги — потом продукт». Это формирует у семьи стресс и недоверие, особенно в момент, когда мама находится в уязвимом состоянии, что приводит к повышению репутационных рисков, снижению конверсии и лояльности клиента.
Наша цель — убрать давление на клиента, создать ценность заранее и дать семье право свободного решения.
1.2 Описание кейса
Babysmile Photography — международный оператор фото- и видеоуслуг в родильных учреждениях России, Беларуси и Кыргызстана, работающий по модели «Сервис доверия».
Мы выстроили систему, которая радикально отличается от привычного рынка:
1. Создаем продукт до оплаты. Фото- и видеосъёмка, авторская обработка, изготовление и печать индивидуальных комплектов продукции осуществляется заранее, без финансовых обязательств клиента.
2. Убираем стресс из процесса оказания услуги. Во время фотосессии не обсуждаем деньги; фокус на комфорте мамы и малыша.
3. Свобода выбора. После готовности продукта семья сама решает: купить всё, часть или отказаться полностью. Никаких последствий.
4. Подарок каждому. Персонализированный печатный календарь 15×20 с фото малыша в подарок каждой семье даже при отсутствии покупки.
5. Прозрачность и доступность. Если клиент на время уехал из города или сменил место жительства - предоставляем онлайн-превью и обзор готового комплекта, чтобы семья могла спокойно принять решение. Если все понравилось - отправим в любую точку, почтовые расходы - с нас.

Почему другие не делают так же?
Модель Babysmile Photography требует значительных инвестиций и высокой операционной дисциплины: мы создаём продукт до оплаты, не имея гарантий выкупа. Для большинства компаний это неприемлемо, но мы доказали, что доверие окупается — уровень конверсии 78% при свободе отказа подтверждает устойчивость этой модели.
Мы измеряем доверие не только цифрами, но и историями семей, которые возвращаются к нам снова — даже спустя годы и тысячи километров.
Пример: семья из Читы впервые воспользовалась нашими услугами при рождении ребёнка. Позже, переехав в Санкт-Петербург, они снова выбрали Babysmile. Мама отметила: «После такого опыта в Чите у нас даже не было сомнений, к кому обращаться в Петербурге. Мы искали именно Babysmile».
1.3 Статус проекта и результаты
Модель внедрена во всех 23 филиалах Babysmile Photography в трёх странах присутствия. Охват — более 125 000 семей в год.
• Согласие на фотосъёмку 82+%: 8 из 10 семей, которые выписываются, дают согласие на фотосессию в комфортной атмосфере.
• 100% проверка качества: каждый комплект проходит проверку специалистом по качеству до его отправки в печать и передачи клиенту.
• Конверсия 78% при свободе отказа. Несмотря на возможность отказаться, большинство семей совершают заказ.
• NPS 81–82. Мы опрашиваем всех клиентов через контакт-центр. Наш показатель лояльности стабильно держится на уровне лучших мировых практик.
• < 0.1% жалоб на навязчивость: всегда находим нужные слова, чтобы предложить наши услуги.
• 100% обучение: все сотрудники и исполнители проходят через Babysmile Academy — внутренний учебный центр.
• «Тайный покупатель»: одна из ключевых практик Babysmile Photography, в рамках которой каждый фотограф ежемесячно проходит проверку. В отличие от классической модели «актёров-тайников», у нас проверка происходит через реальных клиентов. Мы встроили её в клиентский путь так, чтобы контролировать не только «конец процесса», а самый первый контакт семьи с сервисом.
• Контроль каждого этапа процесса в собственной ERP-системе: разработана in-house командой разработчиков и объединяет весь путь клиента: загрузка → обработка → контроль качества → коммуникация с клиентом → оплата → NPS и обратная связь. Видим весь цикл и оперативно реагируем. Делает нас технологическим лидером сегмента.
• Бережно подстраиваемся под процессы в родильном учреждении: в 10+% благодарностей, направляемых в роддом, упоминается наш сервис.
1.4 План дальнейшего развития Мы продолжаем развивать модель «Сервис доверия», масштабируя её на новые регионы и страны при сохранении NPS выше 80. Цель — сохранить баланс доверия, этики и эффективности при экспансии сети и внедрении цифровых инноваций.

Эффективность для бизнеса

Доверие — лучший KPI сервиса. Мы уходим от логики предоплаты, создавая формат заботы: инвестируем в клиента заранее, без гарантий возврата, и получаем NPS 81+ и конверсию 78% — доказательство устойчивости модели.