Мастер-план аэропорта Пулково на период закрытия воздушного пространства

Подробное описание кейса
1.1. Решаемая проблема

Проект создан для решения одной из самых острых проблем современной авиации России – поддержания качества обслуживания пассажиров и операционной эффективности аэропорта в условиях непредвиденного и длительного закрытия воздушного пространства.

Цель — обеспечить комфорт пассажиров в период длительного ожидания и работу аэропорта в экстренном ситуации без потери качества сервиса


1.2. Описание кейса

Операционный мастер-план — это комплексный документ, регламентирующий действия всех служб аэропорта, авиакомпаний, топливно-заправочного комплекса, кейтеринга и внешних участников обслуживания воздушных судов в случае резкого увеличения пассажиропотока из-за закрытия воздушного пространства.

Ключевые особенности плана:

Четкие правила для любого масштаба: действия распределены по трем цветовым режимам («Зеленый», «Оранжевый», «Красный») в зависимости от масштаба ситуации

Подтвержденная легитимность: план официально принят и подписан всеми ключевыми участниками, включая Росавиацию, ФСБ, МЧС и РЖД.

Фокус на человека: для пассажира работа плана означает, что даже в сложной ситуации ему будет предоставлено место для отдыха, питание, вода и своевременная информация.

Пулково – первый аэропорт страны, который разработал, принял и начал работать по мастер-плану в период закрытия воздушного пространства.

1.3. Статус проекта

Проект был внедрён в мае 2025 года и уже доказал свою эффективность в реальных условиях.

Выдано более 3 000 ковриков для комфортного размещения.
Выдано более 5 000 бутылок воды представителями аэропорта (помимо напитков, которые раздаются пассажирам авиакомпаниями согласно Федеральным авиационным правилам).
Выдано более 800 наборов игр детям.
Выдано более 4000 промокодов для подключения к онлайн кинотеатру.
В случае необходимости запускаются круглосуточные автобусы для доставки пассажиров к метро и к Московскому вокзалу.
Открыты кассы РЖД для оперативной покупки ж/д билетов в аэропорту.
Совместно с РЖД проработан план по оперативному увеличению количества вагонов в Сапсанах на период закрытого неба.
Запущен сервис авто-шаттл: аренда автомобилей в аэропорту Петербурга со сдачей в Москве.

1.4. План дальнейшего развития.

План является живым документом и будет применяться всегда при экстренных ситуациях.

Планируется расширять количество партнеров, которые предоставляют услуги и товары пассажирам на период ожидания в аэропорту. В частности, студия «РИКИ» (Смешарики») передала более 2000 раскрасок для детей. В планах обустройство дополнительной детской игровой зоны в аэропорту.


Результаты:
0% рост жалоб — рейтинг аэропорта на «Яндекс Картах» остался на уровне 5.0 даже в пиковые моменты.

Индекс репутационного риска по данным Scan Interfax составляет в среднем 23 (зеленая зона), и является самым низким среди крупных аэропортов России. К примеру, показатели аэропортов московского авиаузла находятся в желтой зоне и начинаются от 60.

Устойчивость системы — проект обеспечивает стабильное качество сервиса, а не работает «вручную».

Фокус на заботу — своевременная и адресная помощь пассажирам в сложной ситуации.

Проактивность — меры применяются до того, как проблема возникнет.

Рост доверия — Пулково воспринимается, как заботливый и ответственный аэропорт.

Эффективность для бизнеса

Повышение операционной устойчивости, рост лояльности пассажиров, улучшение репутации Пулково как социально ответственного и подготовленного к форс-мажорам аэропорта.