Сервис в один клик: контроль каждого заказа
Раньше клиент, оформивший заказ через сайт или колл-центр, оказывался в тупике. Чтобы узнать, где автомобиль, скорректировать адрес или просто проверить статус, у него было только два неудобных варианта: скачивать приложение или звонить в колл-центр.
Оба пути создавали барьеры. Установка приложения - это лишнее время, место в памяти телефона и усилия, особенно для разовой поездки. Звонок в колл-центр - это ожидание на линии, повторное объяснение сути вопроса и потеря времени.
Мы осознали: сам факт выбора неудобного канала связи не должен лишать клиента права на простой и прозрачный сервис. Нам было необходимо упростить путь клиента к информации, предоставив мгновенный доступ к управлению заказом без лишних действий - ни установок, ни звонков.
Решение: Персональный доступ к заказу без барьеров
Мы создали личный кабинет, который открывается по ссылке из SMS в один клик. Главное преимущество - клиенту не нужно регистрироваться, чтобы увидеть ключевую информацию о заказе.
Как это работает:
1. Мгновенный доступ по SMS
После оформления заказа клиент получает SMS с уникальной ссылкой. Авторизация по токену - никаких паролей и регистрации для базового доступа.
2. Единый интерфейс управления
В личном кабинете доступно:
-Трекинг автомобиля на карте в реальном времени
-Все параметры заказа (стоимость, адреса, тайм-слоты)
-Контакты водителя и данные автомобиля
-История предыдущих заказов
3. Двухуровневая система доступа
Без регистрации: просмотр статуса и трекинг
После регистрации: управление заказом и документами
4. Совместный доступ к заказу
-Ссылкой можно поделиться с коллегами или партнерами:
-Контроль выполнения заказа удаленными сотрудниками
-Передача доступа получателю груза в другом городе
-Все участники видят актуальный статус в реальном времени
5. Автоматические уведомления
Клиент получает уведомления о ключевых этапах: выезд водителя, прибытие на погрузку, движение к выгрузке.
6. Безопасный обмен документами
Для пропусков - защищенная передача данных водителя в необходимом объеме.
Решение обеспечивает полный контроль над заказом с минимальными действиями со стороны клиента и возможностью коллективного использования сервиса.
Решение доказало свою эффективность как для клиентов, так и для бизнеса.
— 63% получателей ссылки активно используют онлайн-трекинг, что подтверждает востребованность сервиса
— Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) вырос на 1,62 п.п., достигнув 93,64%
— Нагрузка на контакт-центр снизилась на 6% за счет сокращения рутинных операций
— Количество звонков "Где мой заказ?" сократилось на 12%, что разгрузило операторов
Такой подход обеспечивает баланс между доступностью и безопасностью - клиент получает нужную информацию сразу, а дополнительные функции становятся доступны после минимальной верификации, создавая комфортный опыт для всех участников процесса.