«Свеза» перезапустила управление CX в единой Low-code платформе ELMA365

«Свеза» — многопрофильный холдинг, один из лидеров российского лесопромышленного комплекса. Компания управляет замкнутым производственным контуром: от собственной лесосеки до выпуска высокотехнологичной продукции, включая картон, ЛДСП, упаковочные решения и биопродукты.

К 2023 году «Свеза» находилась в стадии активного роста, сопровождаемого масштабированием процессов, усложнением оргструктуры и увеличением требований к скорости внутренних операций. Также после ухода зарубежных вендоров промышленным компаниям было необходимо перейти на отечественные решения без потери качества сервиса.

До начала проекта в компании «Свеза» существовало множество разрозненных решений, в том числе устаревшие версии систем, поддержка которых требовала непропорциональных усилий. Один из таких примеров — внутренняя допретензионная система, собранная вручную, которая сложно масштабировалась, не интегрировалась с другими каналами коммуникации и не отвечала задачам растущей производственной группы.

Существующие решения не отвечали в полной мере требованиям: либо они были узкоспециализированными и не позволяли масштабировать сценарии, либо требовали значительных затрат на кастомную разработку.

Выбор пал на ELMA365 — Low-code платформа для автоматизации бизнес-процессов. Экосистема закрывает широкий список корпоративных функций: автоматизирует внутренние и внешние бизнес-процессы, электронный документооборот, CRM и клиентский сервис. Входит в реестр отечественного ПО и является резидентом «Сколково». ELMA имеет более 4000 клиентов и 260 партнеров, возглавляет рейтинг BPM-систем по данным CNews и TAdviser на протяжении нескольких лет. Для «Свезы» это решение стало ответом на четыре ключевых вызова:

1. Импортозамещение — замена SAP Cloud for Customer и устаревших ECM-систем на единое отечественное решение;

2. Совместимость с инфраструктурой Yandex Cloud, что позволило использовать контейнеризацию без дополнительных затрат;

3. Ограниченные ресурсы IT-команды — переход от разработки с нуля к Low-code платформе;

4. Отказ от «зоопарка систем» — консолидация процессов в одном пространстве, где бизнес может запускать сценарии без привлечения разработчиков.

С запуском проекта в ELMA365 команда «Свеза» фокусировалась на модернизации клиентского сервиса — единой точки входа для обращений из разных каналов. Универсальность решения позволила оптимизировать обработку входящих, исходящих и внутренних запросов, а также упростить взаимодействие с комбинатами и другими подразделениями. Гибкие настройки SLA, возможность адаптации бизнес-логики под В2В и В2С, а также «единое окно» стали критически важными преимуществами платформы.

Кейс строится на трех направлениях:

1. Единое окно. Интерфейс клиентского сервиса стал ядром для обработки обращений из всех каналов. Интуитивный UX, минимальные инструкции и настраиваемые шаблоны позволили ускорить адаптацию пользователей. Благодаря гибким механизмам нотификаций и SLA, платформа сократила сроки обработки и упростила контроль исполнения обращений. Также внедрили модуль замещений, который обеспечивает непрерывность работы во время отпусков и передачи задач.

2. Совещания и поручения. Формирование повестки, фиксация решений и автоматическое создание поручений теперь проходят в рамках одного процесса. В связке с модулем управления поручениями это позволило перевести контроль задач в цифровую среду, где все действия фиксируются, а исполнение становится прозрачным.

3. ПКМ и цифровая ДРП. Единая цифровая среда объединила процессы планов корректирующих мероприятий (ПКМ) и управления качеством. Из корректирующих мероприятий автоматически формируются поручения, а контроль исполнения стал прозрачным. Реализована первая очередь цифровизации доски решений проблем (ДРП): автоматический сбор отклонений по качеству, анализ и устранение причин. Это снизило нагрузку на команды и повысило управляемость критичных процессов.

После успешного запуска клиентского сервиса, модулей управления поручениями, совещаниями, ПКМ и первой очереди цифрового ДРП команда «Свеза» продолжает масштабировать использование экосистемы ELMA365, развивая концепцию «единого окна» для сотрудников.

В ближайших планах:
— Автоматизация оформления доверенностей, включая машиночитаемые форматы;
— Запуск сервиса заказа рекламных материалов и образцов продукции, что позволит коммерческим командам оперативно формировать заказы для клиентов прямо из рабочей среды;
— Расширение концепции CX-платформы на все подразделения холдинга.

Эффективность для бизнеса

Сократили время обработки обращения на 7 дней, снизили риск ошибок команды и простоев в коммуникации, ускорили процесс оформления обращений с 15 до 10 минут, создали единую точку входа для B2B и B2C клиентов.